Wat is een helpdesk?
Een helpdesk is een hulpmiddel dat is ontworpen om eindgebruikers informatie en hulp te bieden met betrekking tot problemen met computers en gerelateerde apparaten of software. Hoewel sommige helpdesks een ondersteunende persoon bij een fysiek bureau betrekken, worden diensten vaak aangeboden via een callcenter of via internet. Sommige helpdesks bestaan in feite voornamelijk uit lijsten met vragen en antwoorden die online zijn geplaatst, gericht op het helpen van gebruikers bij het aanpakken van technologiegerelateerde problemen.
Veel bedrijven bieden helpdesks voor het gebruik van hun klanten en bieden ondersteuningsservices via internet of telefoon. Vaak bieden bedrijven ook helpdeskdiensten aan hun werknemers. In sommige gevallen gebruiken zowel klanten als werknemers dezelfde helpdesk om assistentie te krijgen, terwijl in andere afzonderlijke ondersteuningsservices worden gebruikt.
Naast die welke door bedrijven zijn ingesteld, zijn er veel andere soorten helpdesks. Kleinere bedrijven, particuliere organisaties en onderwijsinstellingen bieden vaak verschillende helpdeskdiensten aan hun klanten, werknemers, studenten of leden. Bovendien zijn sommige helpdesks beschikbaar voor iedereen die hulp nodig heeft. Meestal is geen affiliatie vereist om dit type service te gebruiken, maar de gebruiker moet meestal een geldbedrag betalen om ondersteuning te krijgen. Deze vergoeding kan een vast tarief of een bedrag per uur zijn, afhankelijk van de specifieke regels van de dienst.
Grote helpdesks bieden vaak verschillende ondersteuningsniveaus. Op het basisniveau kan een grote helpdesk bijvoorbeeld antwoorden geven op veelgestelde vragen. Op het volgende niveau kan ondersteunend personeel moeilijkere problemen en problemen aanpakken. Vaak zal een grote dienst hele teams hebben die zich toeleggen op het werken aan specifieke kwesties. Kleinere helpdesks bieden mogelijk op kleinere schaal ondersteuning van vergelijkbare kwaliteit.
Hoewel helpdeskdiensten vaak volledig via telefoon of internet worden aangeboden, kan in sommige situaties assistentie ter plaatse nodig zijn. Sommige helpdesks bieden probleemoplossing ter plaatse in bepaalde situaties, maar veel niet. Afhankelijk van de specifieke service kan ondersteunend personeel werken in een bedrijfsgebouw of op vrijwel elke andere locatie. Sommige helpdesktechnici kiezen er zelfs voor om volledig vanuit huis te werken.
Veel helpdesks gebruiken externe software om hulpaanvragen te beheren en gebruikers te volgen. Met externe software kan de gebruiker een computer vanaf een externe locatie bedienen via een netwerkverbinding. Vaak wordt externe software ook gebruikt om computerproblemen op te lossen. Met deze software kan ondersteunend personeel toegang krijgen tot de computer van de gebruiker en de juiste oplossingen aanbrengen. Met behulp van software op afstand kan een helpdesktechnicus een eindgebruiker in vrijwel elk deel van de wereld helpen.