Hvad er en helpdesk?
En helpdesk er en ressource designet til at give slutbrugere information og hjælp til problemer med computere og relaterede enheder eller software. Selvom nogle hjælpeborde involverer en supportperson, der arbejder ved et fysisk skrivebord, leveres der ofte tjenester via et callcenter eller via internettet. Faktisk består nogle helpdesk primært af lister med spørgsmål og svar, der er sendt online, og som er beregnet til at hjælpe brugerne med at tackle teknologirelaterede problemer.
Mange virksomheder leverer hjælpeborde til brug af deres kunder og tilbyder supporttjenester via Internet eller telefon. Ofte leverer virksomheder også helpdesk-tjenester til deres ansatte. I nogle tilfælde bruger både kunder og medarbejdere den samme helpdesk for at få hjælp, mens i andre bruges separate supporttjenester.
Ud over dem, der er oprettet af virksomheder, er der mange andre typer hjælpeborde. Mindre virksomheder, private organisationer og uddannelsesfaciliteter leverer ofte forskellige helpdesk-tjenester til deres kunder, ansatte, studerende eller medlemmer. Desuden er nogle hjælpeborde tilgængelige for alle, der har behov for hjælp. Normalt kræves der ingen tilknytning for at bruge denne type tjenester, men brugeren skal typisk betale et monetært gebyr for at få support. Dette gebyr kan være et fast beløb eller et timebeløb, afhængigt af de særlige regler for tjenesten.
Store hjælpeborde giver ofte forskellige niveauer af støtte. For eksempel på basisniveau kan en stor helpdesk give svar på ofte stillede spørgsmål. På det næste niveau kan supportpersonale muligvis håndtere sværere problemer og problemer. Ofte vil en stor tjeneste have hele teams dedikeret til at arbejde med specifikke spørgsmål. Mindre hjælpeborde kan give lignende kvalitetssupport i en snævrere skala.
Selvom helpdesk-tjenester ofte leveres fuldstændigt via telefon eller internet, kan nogle situationer kræve assistance på stedet. Nogle hjælpeborde leverer fejlfinding på stedet i visse situationer, men mange gør det ikke. Afhængigt af den bestemte service kan supportpersonale arbejde i en virksomhedsbygning eller næsten ethvert andet sted. Faktisk vælger nogle helpdesk teknikere at arbejde helt hjemmefra.
Mange hjælpeborde bruger ekstern software til at administrere hjælpeanmodninger og spore brugere. Fjernsoftware giver brugeren mulighed for at kontrollere en computer fra en fjern placering ved hjælp af en netværksforbindelse. Ofte bruges fjernsoftware også til fejlfinding af computerrelaterede problemer. Denne software gør det muligt for supportpersonale at få adgang til brugerens computer og anvende passende rettelser. Ved hjælp af fjernsoftware kan en helpdesk-tekniker hjælpe en slutbruger, der er placeret i stort set alle dele af verden.