Vad är en helpdesk?
En helpdesk är en resurs utformad för att ge slutanvändare information och hjälp om problem med datorer och relaterade enheter eller programvara. Även om vissa hjälpdiskar involverar en supportperson som arbetar vid ett fysiskt skrivbord, tillhandahålls ofta tjänster via ett callcenter eller via Internet. I själva verket består vissa hjälpdiskar främst av listor med frågor och svar publicerade online, inriktade på att hjälpa användare att hantera teknikrelaterade problem.
Många företag erbjuder hjälpbord för användning av sina kunder, och erbjuder supporttjänster via Internet eller telefon. Ofta tillhandahåller företag även helpdeskstjänster till sina anställda. I vissa fall använder både kunder och anställda samma helpdesk för att få hjälp, medan i andra används separata supporttjänster.
Förutom de som har inrättats av företag finns det många andra typer av hjälpbord. Mindre företag, privata organisationer och utbildningsanläggningar tillhandahåller ofta olika helpdeskstjänster till sina kunder, anställda, studenter eller medlemmar. Dessutom finns vissa hjälpskrivbord tillgängliga för alla som behöver hjälp. Vanligtvis krävs ingen anknytning för att använda den här typen av tjänster, men användaren måste vanligtvis betala en monetär avgift för att få support. Denna avgift kan vara ett schablonbelopp eller ett timbelopp, beroende på de särskilda reglerna för tjänsten.
Stora hjälpbänkar ger ofta olika nivåer av stöd. Till exempel på grundnivå kan ett stort helpdesk ge svar på vanliga frågor. På nästa nivå kan supportpersonal hantera svårare frågor och problem. Ofta kommer en stor tjänst att ha hela team dedikerade till att arbeta med specifika frågor. Mindre hjälpskrivbord kan ge liknande kvalitetsstöd i en smalare skala.
Även om servicetjänster ofta tillhandahålls helt via telefon eller internet, kan vissa situationer kräva hjälp på plats. Vissa hjälpskrivbord ger felsökning på plats i vissa situationer, men många gör det inte. Beroende på den specifika tjänsten kan supportpersonal arbeta i ett företagsbyggnad eller på nästan någon annan plats. Faktum är att vissa servicetekniker väljer att arbeta helt hemifrån.
Många hjälpskrivbord använder fjärrprogram för att hantera assistansbegäranden och spåra användare. Fjärrprogramvara låter användaren styra en dator från en fjärrplats med en nätverksanslutning. Ofta används fjärrprogramvara också för att felsöka datorrelaterade problem. Denna programvara gör det möjligt för supportpersonal att få tillgång till användarens dator och tillämpa lämpliga korrigeringar. Med hjälp av fjärrprogramvara kan en helpdeskstekniker hjälpa en slutanvändare som finns i praktiskt taget alla delar av världen.