¿Qué hace un especialista en servicio al cliente?
Un especialista de servicio al cliente es una persona que representa a una empresa mientras se comunica con sus clientes, ya sea cara a cara, por teléfono, por Internet o por otro método. También conocida como representante de servicio al cliente, esta persona puede realizar una amplia gama de tareas para satisfacer las necesidades de los clientes de la compañía. Por ejemplo, él o ella puede brindar soporte para los productos y servicios de la compañía, atender solicitudes de pedidos, responder preguntas, resolver quejas o incluso realizar ventas. Los clientes a menudo ven a los representantes de servicio al cliente como los ojos, oídos, caras y voces de la empresa.
Deberes de trabajo y entrenamiento
Los deberes laborales principales de un especialista en servicio al cliente son a menudo manejar quejas, explicar las políticas de la compañía y proporcionar información sobre productos y servicios. Los empleadores a menudo requieren capacitación para garantizar la exactitud de la información proporcionada. Estos representantes también necesitan excelentes habilidades de comunicación, por lo que esas habilidades podrían ser un requisito previo para el trabajo y podrían desarrollarse aún más a través de la capacitación de la empresa.
Configuraciones de trabajo
Existen muchos entornos en los que podría trabajar un especialista en servicio al cliente, y algunos de los más comunes son centros de llamadas entrantes, mesas de ayuda y mostradores de servicio al cliente. En un centro de llamadas, el especialista responde las llamadas telefónicas entrantes de clientes actuales y potenciales. Las empresas relacionadas con la tecnología a menudo utilizan un servicio de asistencia para proporcionar soporte de productos y servicios, y un representante puede comunicarse con los clientes por teléfono, correo electrónico o en un chat en vivo por Internet. Muchos tipos de compañías tienen departamentos de servicio al cliente que les permiten a los clientes ir a un mostrador y hablar cara a cara con especialistas para responder sus preguntas o resolver sus problemas.
Preguntas, quejas y ventas
Un especialista en servicio al cliente generalmente necesita poder ayudar a los clientes con una amplia variedad de problemas. Por ejemplo, un cliente puede llamar a una empresa para cuestionar un cargo en una factura o para quejarse de un producto o servicio. En estos casos, el especialista no solo debe tener conocimiento sobre los procedimientos, productos y servicios de facturación, sino que también debe saber cómo resolver estos problemas sin perder al cliente de la empresa. Además, el representante podría realizar ventas en ciertas situaciones, como alentar a los clientes a actualizarse a mejores productos o servicios.
Características beneficiosas
La industria de servicio al cliente puede ser desafiante y gratificante. Un especialista en servicio al cliente generalmente necesita tener una comprensión clara de su papel en la empresa y debe ser capaz de mantener una relación positiva con el cliente. No es raro que un especialista interactúe con clientes enojados, y es vital para el representante mantener la calma, comunicarse de manera efectiva y hacer que la experiencia sea positiva para los clientes. Estos representantes a menudo necesitan tener habilidades informáticas y podrían recibir ayuda aprendiendo habilidades de escritura y matemática empresarial.