Wat doet een klantenservice-specialist?
Een klantenservice-specialist is een persoon die een bedrijf vertegenwoordigt terwijl hij communiceert met zijn klanten, hetzij persoonlijk, via de telefoon, via internet of via een andere methode. Deze persoon, ook wel klantenservice-medewerker genoemd, kan een breed scala aan taken uitvoeren om aan de behoeften van de klanten van het bedrijf te voldoen. Hij of zij kan bijvoorbeeld ondersteuning bieden voor de producten en diensten van het bedrijf, orderaanvragen aannemen, vragen beantwoorden, klachten oplossen of zelfs verkopen doen. Klanten zien klantenservice-vertegenwoordigers vaak als de ogen, oren, gezichten en stemmen van het bedrijf.
Taken en opleiding
De primaire taken van een klantenservice-specialist zijn vaak klachten afhandelen, het bedrijfsbeleid toelichten en informatie verstrekken over producten en diensten. Werkgevers hebben vaak opleiding nodig om de juistheid van de verstrekte informatie te garanderen. Deze vertegenwoordigers hebben ook uitstekende communicatieve vaardigheden nodig, dus deze vaardigheden kunnen een voorwaarde zijn voor de taak en kunnen verder worden ontwikkeld door training door het bedrijf.
Werk instellingen
Er zijn veel instellingen waar een klantenservice-specialist zou kunnen werken, met enkele van de meest voorkomende zijn inkomende callcenters, helpdesks en klantenservice-loketten. In een callcenter beantwoordt de specialist inkomende telefoontjes van huidige en potentiële klanten. Een helpdesk wordt vaak gebruikt door technologiegerelateerde bedrijven om ondersteuning te bieden van producten en diensten, en een vertegenwoordiger kan met klanten communiceren via telefoon, via e-mail of in een live internetchat. Veel soorten bedrijven hebben klantenserviceafdelingen waarmee klanten naar een loket kunnen gaan en contact kunnen opnemen met specialisten om hun vragen te beantwoorden of hun problemen op te lossen.
Vragen, klachten en verkoop
Een klantenservice-specialist moet doorgaans in staat zijn om klanten met een breed scala aan problemen te helpen. Een klant kan bijvoorbeeld een bedrijf bellen om een factuur te vragen of te klagen over een product of dienst. In deze gevallen moet de specialist niet alleen kennis hebben van factureringsprocedures, producten en diensten, hij moet ook weten hoe deze problemen kunnen worden opgelost zonder de klant voor het bedrijf te verliezen. Bovendien kan de vertegenwoordiger in bepaalde situaties verkopen doen, zoals klanten aanmoedigen om te upgraden naar betere producten of diensten.
Gunstige eigenschappen
De klantenservice-industrie kan zowel uitdagend als lonend zijn. Een klantenservicespecialist moet over het algemeen een duidelijk begrip hebben van zijn of haar rol in het bedrijf en moet een positieve relatie met de klant kunnen onderhouden. Het is niet ongewoon voor een specialist om met boze klanten te communiceren, en het is van vitaal belang voor de vertegenwoordiger om kalm te blijven, effectief te communiceren en de ervaring positief te maken voor de klanten. Deze vertegenwoordigers moeten vaak over computervaardigheden beschikken en kunnen worden geholpen door zakelijk schrijven en zakelijke wiskundige vaardigheden te leren.