Que fait un spécialiste du service clientèle?
Un spécialiste du service à la clientèle est une personne qui représente une entreprise lorsqu'elle communique avec ses clients, que ce soit en face à face, par téléphone, par Internet ou par un autre moyen. Également appelée représentant du service clientèle, cette personne peut effectuer un large éventail de tâches pour répondre aux besoins des clients de l'entreprise. Par exemple, il peut fournir un support pour les produits et services de l'entreprise, prendre des demandes de commande, répondre à des questions, résoudre des plaintes ou même réaliser des ventes. Les clients considèrent souvent les représentants du service clientèle comme les yeux, les oreilles, les visages et les voix de l'entreprise.
Tâches d'emploi et formation
Les tâches principales d'un spécialiste du service clientèle consistent souvent à traiter les plaintes, à expliquer les politiques de l'entreprise et à fournir des informations sur les produits et services. Les employeurs ont souvent besoin de formation pour garantir l'exactitude des informations fournies. Ces représentants ont également besoin d’excellentes compétences en communication. C’est pourquoi ces compétences pourraient constituer une condition préalable à l’emploi et pourraient être développées davantage par le biais d’une formation dispensée par l’entreprise.
Paramètres de travail
Un spécialiste du service clientèle peut travailler dans de nombreux paramètres, les plus courants étant les centres d'appels entrants, les centres d'assistance et les compteurs de service clientèle. Dans un centre d'appels, le spécialiste répond aux appels entrants de clients actuels et potentiels. Les entreprises liées à la technologie utilisent souvent un centre d’assistance pour fournir une assistance sous forme de produits et services, et un représentant peut communiquer avec les clients par téléphone, par courrier électronique ou au moyen d’une discussion Internet en direct. De nombreux types d’entreprises ont des départements de service à la clientèle qui permettent aux clients de se rendre à un comptoir et de s’entretenir en face à face avec des spécialistes pour obtenir une réponse à leurs questions ou leurs problèmes.
Questions, réclamations et ventes
Un spécialiste du service à la clientèle doit généralement pouvoir aider les clients dans une grande variété de problèmes. Par exemple, un client peut appeler une entreprise pour contester une facture ou pour se plaindre d'un produit ou d'un service. Dans ces cas, le spécialiste doit non seulement avoir une connaissance des procédures de facturation, des produits et des services, mais il doit également savoir comment résoudre ces problèmes sans perdre le client pour l'entreprise. En outre, le représentant pourrait être en mesure de réaliser des ventes dans certaines situations, par exemple en encourageant les clients à passer à de meilleurs produits ou services.
Caractéristiques bénéfiques
Le secteur du service à la clientèle peut être à la fois difficile et enrichissant. Un spécialiste du service clientèle doit généralement bien comprendre son rôle dans l'entreprise et doit être en mesure de maintenir une relation positive avec le client. Il n’est pas rare qu’un spécialiste interagisse avec des clients en colère, et il est essentiel que le représentant reste calme, communique efficacement et apporte une expérience positive à ses clients. Ces représentants doivent souvent avoir des compétences en informatique et peuvent être aidés par l’acquisition de compétences en rédaction et en mathématiques commerciales.