Co dělá specialista na zákaznické služby?
Specialista na služby zákazníkům je osoba, která zastupuje společnost při komunikaci se svými zákazníky, ať už tváří v tvář, telefonicky, přes internet nebo jiným způsobem. Tato osoba, také označovaná jako zástupce zákaznického servisu, by mohla plnit celou řadu úkolů, aby uspokojila potřeby klientů společnosti. Například může poskytovat podporu pro produkty a služby společnosti, přijímat žádosti o objednávku, odpovídat na dotazy, řešit stížnosti nebo dokonce provádět prodej. Zákazníci často vnímají zástupce zákaznických služeb jako oči, uši, tváře a hlasy společnosti.
Pracovní povinnosti a školení
Hlavním úkolem odborníka na služby zákazníkům je často vyřizovat stížnosti, vysvětlit zásady společnosti a poskytovat informace o produktech a službách. Zaměstnavatelé často vyžadují školení, aby zaručili přesnost poskytnutých informací. Tito zástupci také potřebují vynikající komunikační dovednosti, takže tyto dovednosti mohou být předpokladem pro tuto práci a mohou být dále rozvíjeny prostřednictvím školení společností.
Pracovní nastavení
Existuje mnoho nastavení, ve kterých může pracovník zákaznického servisu pracovat, s některými z nejčastějších příchozích call center, asistenčních pultů a pultů zákaznických služeb. V call centru specialista odpovídá na příchozí telefonní hovory od současných a potenciálních zákazníků. Technologické společnosti často využívají technickou podporu k poskytování podpory prostřednictvím produktů a služeb a zástupce může se zákazníky komunikovat telefonicky, e-mailem nebo v přímém internetovém chatu. Mnoho typů společností má oddělení zákaznických služeb, které klientům umožňuje jít k pultu a mluvit tváří v tvář s odborníky, aby jim zodpověděli jejich otázky nebo vyřešili jejich problémy.
Dotazy, stížnosti a prodej
Specialista na služby zákazníkům obvykle musí být schopen pomoci klientům s celou řadou problémů. Zákazník může například zavolat společnosti, aby zpochybnila poplatek za účet nebo si stěžovala na produkt nebo službu. V těchto případech musí mít odborník nejen znalosti o fakturačních postupech, produktech a službách, ale také musí umět tyto problémy vyřešit, aniž by ztratil zákazníka pro společnost. Zástupce může být navíc schopen v určitých situacích uskutečnit prodej, například povzbudit zákazníky, aby upgradovali na lepší výrobky nebo služby.
Příznivé vlastnosti
Odvětví zákaznických služeb může být náročné i prospěšné. Specialista zákaznického servisu musí obecně mít jasnou představu o své roli ve společnosti a musí být schopen udržovat pozitivní vztah se zákazníkem. Není neobvyklé, že odborník komunikuje s rozzlobenými zákazníky, a je nezbytné, aby zástupce zůstal v klidu, účinně komunikoval a aby zážitek pro zákazníky byl pozitivní. Tito zástupci často potřebují počítačové dovednosti a mohou jim být nápomocni při učení se obchodnímu psaní a matematickým dovednostem.