Comment puis-je fournir le meilleur service client?
Pour fournir le meilleur service à la clientèle, une entreprise ou un conseiller en service à la clientèle peut prendre diverses mesures. Premièrement, l'entreprise doit mettre en place des politiques garantissant que les problèmes des clients soient résolus et que les représentants du service clientèle soient formés et dotés des outils nécessaires pour aider les clients. Deuxièmement, la société doit veiller à ce que chaque interaction de la clientèle avec la société soit positive. Plus important encore, une entreprise doit avoir une politique ou un plan de service client en place qui gouverne toutes les décisions afin de garantir que les décisions sont prises en veillant à fournir un service client de qualité.
Un principe qui aide les entreprises à fournir le meilleur service client est le principe de gestion de la qualité totale. Cela implique de prendre en compte le client et la qualité du produit à chaque étape du processus de fabrication, de conception et / ou de service. Lorsqu’une décision commerciale est prise, à partir de laquelle les matériaux seront utilisés conformément à la politique de la société en matière de retour, la qualité est primordiale et le fait de fournir le meilleur produit au meilleur prix pour le client gouverne le processus de décision.
Les entreprises qui souhaitent fournir le meilleur service client doivent également veiller à ce que tout le personnel soit formé à la prestation de soins de qualité au client. Les représentants du service clientèle et les vendeurs doivent être parfaitement informés des produits et des règles de la société afin que les clients puissent recevoir les informations dont ils ont besoin. Toute personne de la société ayant une interaction avec le client doit être formée aux techniques de gestion de la clientèle et doit disposer des outils nécessaires pour garantir que le client s'éloigne satisfait et heureux de l'interaction.
Les représentants du service clientèle doivent disposer de l'autorité et de l'autonomie nécessaires pour résoudre les problèmes rencontrés par le client, dans les limites d'une politique d'entreprise raisonnable. Par exemple, les représentants devraient être autorisés à envoyer un coupon de produit à un client insatisfait, ou à permettre un retour ou à générer une autre solution qui satisfasse le client, tant que cette solution ne coûtera pas à la société un montant supérieur à un certain seuil. Une politique de retour doit être en place pour veiller à ce que les clients insatisfaits obtiennent une solution qui ne leur laisse pas un sentiment négatif à l’égard de la société. Les entreprises doivent envisager de créer des services de fidélisation de la clientèle afin que les clients insatisfaits d'un produit ou d'un élément puissent être retenus via des offres spéciales ou des méthodes de résolution de problèmes.
Les entreprises intéressées à fournir le meilleur service client doivent envisager soigneusement de sous-traiter leur service client. Bien que l'externalisation des services clients dans des pays où la main-d'œuvre est moins chère par le biais de centres d'appels à l'étranger puisse être rentable, à moins que ces centres d'appels soient surveillés et formés de manière à garantir des représentants de haute qualité, il peut s'avérer difficile de fournir le meilleur service client possible. un centre d'appel étranger. Comme il est plus coûteux d’obtenir de nouveaux clients que d’en conserver de nouveaux, cette décision, ainsi que d’autres décisions commerciales et marketing, devrait être prise en veillant à garder le bonheur des clients à l’avant-garde.