Jak zapewnić najlepszą obsługę klienta?
Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, firma lub doradca ds. Obsługi klienta może zrobić wiele rzeczy. Po pierwsze, firma musi posiadać zasady zapewniające rozwiązywanie problemów klientów oraz przeszkolenie i uzbrojenie przedstawicieli obsługi klienta w narzędzia niezbędne do pomocy klientom. Po drugie, firma musi skoncentrować się na tym, aby każda interakcja klienta z firmą była pozytywna. Co najważniejsze, firma musi mieć politykę lub plan obsługi klienta, która reguluje wszystkie decyzje, aby zapewnić, że decyzje są podejmowane z myślą o zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta.
Jedną z zasad, która pomaga firmom zapewnić najlepszą obsługę klienta, jest zasada całkowitego zarządzania jakością. Obejmuje to rozważenie klienta i jakości produktu na każdym etapie procesu produkcji, projektowania i / lub obsługi. Kiedy podejmowana jest jakakolwiek decyzja biznesowa, na podstawie której materiały zostaną wykorzystane w polityce firmy dotyczącej zwrotów, jakość jest najważniejsza, a proces decyzyjny stanowi najlepszy produkt w najlepszej cenie dla klienta.
Firmy, które chcą zapewnić najlepszą obsługę klienta, muszą również upewnić się, że cały personel jest przeszkolony w zakresie zapewnienia wysokiej jakości opieki dla klienta. Przedstawiciele działu obsługi klienta i sprzedawcy powinni być w pełni wykształceni w zakresie produktów i zasad firmy, aby klienci mogli otrzymywać potrzebne informacje. Każdy w firmie, który ma jakiekolwiek interakcje z klientem, powinien zostać przeszkolony w zakresie technik zarządzania klientem i powinien otrzymać narzędzia niezbędne do tego, aby klient odszedł z interakcji zadowolony i szczęśliwy.
Przedstawiciele działu obsługi klienta powinni mieć uprawnienia i autonomię w zakresie rozwiązywania problemów klienta, w granicach rozsądnej polityki firmy. Na przykład przedstawiciele powinni być upoważnieni do wysyłania kuponu produktu niezadowolonemu klientowi lub zezwalania na zwrot lub generowania innego rozwiązania, które uszczęśliwia klienta, o ile takie rozwiązanie nie będzie kosztować pieniędzy firmy powyżej określonego progu. Powinny istnieć zasady dotyczące zwrotów, aby zapewnić niezadowolonym klientom rozwiązanie, które nie spowoduje, że będą mieli negatywne odczucia dotyczące firmy. Firmy powinny rozważyć posiadanie działów utrzymania klientów, aby klienci niezadowoleni z produktu lub przedmiotu mogli zostać zatrzymani dzięki specjalnym ofertom lub metodom rozwiązywania problemów.
Firmy zainteresowane zapewnieniem najlepszej obsługi klienta powinny dokładnie rozważyć outsourcing swojego działu obsługi klienta. Podczas gdy outsourcing obsługi klienta musi odbywać się w krajach, w których siła robocza jest tańsza za pośrednictwem zagranicznych centrów telefonicznych, może być opłacalny, chyba że te centra telefoniczne są dokładnie monitorowane i przeszkolone w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi przez przedstawicieli, może być trudno zapewnić najlepszą obsługę klienta za pośrednictwem zagraniczne centrum telefoniczne. Ponieważ pozyskanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie nowych, decyzja ta - podobnie jak inne decyzje biznesowe i marketingowe - powinna być podejmowana z naciskiem na utrzymanie zadowolenia klientów na pierwszym planie.