Jak mohu poskytovat nejlepší zákaznický servis?
Pro zajištění nejlepšího zákaznického servisu existuje řada věcí, které může společnost nebo poradce pro zákaznické služby udělat. Za prvé, společnost musí mít zavedené zásady, které zajistí, aby byly problémy zákazníků ošetřovány a aby zástupci zákaznických služeb byli vyškoleni a vyzbrojeni nástroji nezbytnými pro pomoc zákazníkům. Za druhé, společnost se musí zaměřit na zajištění toho, aby každá interakce se společností byla pozitivní. Nejdůležitější je, že společnost musí mít zavedené zásady nebo plány služeb zákazníkům, které řídí všechna rozhodnutí, aby bylo zajištěno, že jsou přijímána rozhodnutí s ohledem na poskytování kvalitních služeb zákazníkům.
Jedním z principů, který pomáhá společnostem poskytovat nejlepší služby zákazníkům, je princip celkového řízení kvality. To zahrnuje zvážení zákazníka a kvality produktu v každém kroku výrobního, konstrukčního nebo servisního procesu. Pokud dojde k jakémukoli obchodnímu rozhodnutí, ze kterého budou materiály použity pro firemní politiku vracení, je rozhodující kvalita a poskytování nejlepšího produktu za nejlepší cenu pro zákazníka řídí rozhodovací proces.
Společnosti, které chtějí poskytovat nejlepší služby zákazníkům, musí také zajistit, aby byl veškerý personál vyškolen v poskytování kvalitní péče o zákazníka. Zástupci zákaznických služeb a prodejci by měli být plně poučeni o produktech a zásadách společnosti, aby mohli být zákazníkům poskytovány potřebné informace. Kdokoli ve společnosti, který má jakoukoli interakci se zákazníkem, by měl být vyškolen v technikách řízení zákazníků a měl by mít k dispozici nástroje nezbytné k zajištění toho, aby zákazník odešel od interakce spokojený a šťastný.
Zástupci zákaznických služeb by měli mít pravomoc a samostatnost při řešení problémů, které zákazník má, v mezích přiměřené firemní politiky. Zástupci by například měli být oprávněni poslat kupón produktu pro nespokojeného zákazníka nebo umožnit vrácení nebo vygenerovat jiné řešení, díky němuž bude zákazník spokojený, pokud toto řešení nestojí podnikové peníze nad určitou hranici. Měla by být zavedena politika vracení, aby se zajistilo, že zákazníci, kteří nejsou spokojeni, budou mít řešení, které nezpůsobí, že budou mít negativní dojem o společnosti. Společnosti by měly zvážit vytvoření oddělení pro uchovávání zákazníků, aby zákazníci, kteří nejsou spokojeni s produktem nebo položkou, mohli být uchováni prostřednictvím speciálních nabídek nebo metod řešení problémů.
Společnosti, které mají zájem poskytovat nejlepší služby zákazníkům, by měly pečlivě zvážit outsourcing svého oddělení služeb zákazníkům. Zatímco outsourcing zákaznických služeb v zemích, kde je práce levnější prostřednictvím zámořských call center, může být nákladově efektivní, pokud tato call centra nejsou pečlivě sledována a školena, aby zajistili, že zástupci poskytují vysoce kvalitní služby, může být obtížné poskytovat nejlepší zákaznický servis prostřednictvím zahraniční call centrum. Vzhledem k tomu, že získání nových zákazníků je dražší než udržení nových, mělo by být toto rozhodnutí - stejně jako jiná obchodní a marketingová rozhodnutí - učiněno se zaměřením na udržení štěstí zákazníků v popředí.