Jak mohu poskytnout nejlepší zákaznický servis?
Chcete -li poskytovat nejlepší zákaznický servis, existuje řada věcí, které může společnost nebo poradce pro zákaznický servis udělat. Zaprvé, společnost musí mít zavedené zásady, aby zajistila, že se o problémy zákazníků postarají a zajistí, aby zástupci zákaznických služeb byli vyškoleni a vyzbrojeni nástroji nezbytnými pro pomoc zákazníkům. Za druhé, společnost musí být zaměřena na zajištění toho, aby každá interakce se zákazníky se společností byla pozitivní. A co je nejdůležitější, společnost musí mít zavedenou politiku nebo plánu zákaznického servisu, který upravuje všechna rozhodnutí, aby zajistil, že rozhodnutí jsou přijímána s ohledem na poskytování kvalitního zákaznického servisu.
Jeden ředitel, který pomáhá společnostem poskytovat nejlepší zákaznický servis, je ředitel celkové řízení kvality. To zahrnuje zvážení zákazníka a kvalitu produktu v každém kroku výrobního, návrhového a/nebo servisního procesu. Pokud je učiněno jakékoli obchodní rozhodnutí, ze kterého budou materiály použity na politiku společnosti na rEturns, kvalita je prvořadá a poskytuje nejlepší produkt za nejlepší cenu pro zákazníka řídí proces rozhodování.
Společnosti, které chtějí poskytovat nejlepší zákaznický servis, musí také zajistit, aby všichni zaměstnanci byli vyškoleni při poskytování kvalitní péče o zákazníka. Zástupci zákaznických služeb a prodejci by měli být plně vzděláváni, pokud jde o produkty a zásady společnosti, aby zákazníkům mohli poskytnout informace, které potřebují. Kdokoli ve společnosti, který má nějakou interakci se zákazníkem, by měl být vyškolen v technikách správy zákazníků a měl by být poskytnut nástroje nezbytné k zajištění toho, aby zákazník odešel od interakce spokojené a šťastné.
Zástupci zákaznického servisu by měli mít úřad a autonomii k řešení problémů, které má zákazník v rámci přiměřené firemní politiky. Například zástupci by měli být oprávněni odesílatKupón produktu nespokojenému zákazníkovi nebo umožňuje návratnost nebo vygeneruje jiné řešení, které činí zákazníkovi radost, pokud toto řešení nebude stát peníze nad určitým prahem. Měla by být zavedena politika návratnosti, aby se zajistilo, že zákazníkům, kteří jsou nespokojeni, bude poskytnuto řešení, které nezpůsobuje, aby jim zůstalo negativní pocit o společnosti. Společnosti by měly zvážit, zda mají zákazníci retenční oddělení, aby zákazníci, kteří jsou nespokojeni s produktem nebo položkou, si mohou být zachováni prostřednictvím zvláštních nabídek nebo metod řešení problémů.
Společnosti, které mají zájem o poskytnutí nejlepšího zákaznického servisu, by měly pečlivě zvážit outsourcing své oddělení zákaznických služeb. Zatímco outsourcing zákaznického servisu potřebuje země, kde práce je levnější prostřednictvím zámořských call centra, může být nákladově efektivní, ledaže jsou tato call centra pečlivě sledována a vyškolena, aby zajistila, že zástupci poskytují vysoce kvalitní služby, může to býtJe těžké poskytnout nejlepší zákaznický servis prostřednictvím zahraničního call centra. Vzhledem k tomu, že získání nových zákazníků stojí více než k zachování nových, mělo by být toto rozhodnutí - stejně jako další obchodní a marketingové rozhodnutí - učiněno se zaměřením na udržení štěstí zákazníků v popředí.