Come posso fornire il miglior servizio clienti?

Per fornire il miglior servizio clienti, ci sono una serie di cose che un'azienda o un consulente del servizio clienti possono fare. In primo luogo, la società deve disporre di politiche per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti e per garantire che i rappresentanti del servizio clienti siano addestrati e dotati degli strumenti necessari per aiutare i clienti. In secondo luogo, l'azienda deve concentrarsi sul garantire che ogni interazione del cliente con l'azienda sia positiva. Ancora più importante, un'azienda deve disporre di una politica o di un piano di servizio al cliente che governa tutte le decisioni per garantire che le decisioni vengano prese tenendo presente la qualità del servizio clienti.

Un principio che aiuta le aziende a fornire il miglior servizio clienti è il principio della gestione della qualità totale. Ciò implica considerare il cliente e la qualità del prodotto in ogni fase del processo di produzione, progettazione e / o servizio. Quando viene presa qualsiasi decisione commerciale, da cui i materiali saranno utilizzati per la politica aziendale sui resi, la qualità è fondamentale e la fornitura del miglior prodotto al miglior prezzo per il cliente governa il processo decisionale.

Le aziende che desiderano fornire il miglior servizio clienti devono anche garantire che tutto il personale sia addestrato a fornire assistenza di qualità al cliente. I rappresentanti del servizio clienti e i venditori devono essere istruiti sui prodotti e sulle politiche dell'azienda in modo che i clienti possano ricevere le informazioni di cui hanno bisogno. Chiunque all'interno dell'azienda che abbia qualche interazione con il cliente dovrebbe essere addestrato nelle tecniche di gestione del cliente e dovrebbe avere gli strumenti necessari per garantire che il cliente si allontani dall'interazione soddisfatto e felice.

I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero avere l'autorità e l'autonomia per risolvere i problemi che un cliente ha, entro i limiti della ragionevole politica aziendale. Ad esempio, i rappresentanti dovrebbero essere autorizzati a inviare un coupon di prodotto a un cliente insoddisfatto, oppure consentire un reso o generare un'altra soluzione che renda felice il cliente, purché tale soluzione non comporti un costo per l'azienda superiore a una determinata soglia. Una politica di rimpatrio dovrebbe essere in atto per garantire che i clienti insoddisfatti ricevano una soluzione che non li induca a lasciare un sentimento negativo sull'azienda. Le aziende dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di avere reparti di fidelizzazione dei clienti in modo che i clienti insoddisfatti di un prodotto o di un articolo possano essere trattenuti attraverso offerte speciali o metodi di risoluzione dei problemi.

Le aziende interessate a fornire il miglior servizio clienti dovrebbero considerare attentamente l'outsourcing del proprio servizio clienti. Mentre l'outsourcing delle esigenze del servizio clienti nei paesi in cui la manodopera è meno costosa attraverso i call center all'estero può essere conveniente, a meno che tali call center non siano attentamente monitorati e formati per garantire che i rappresentanti forniscano un servizio di alta qualità, può essere difficile fornire il miglior servizio clienti attraverso un call center straniero. Dato che ottenere nuovi clienti costa di più di quanto non ne mantenga di nuovi, questa decisione, così come altre decisioni commerciali e di marketing, dovrebbero essere tutte prese con l'obiettivo di mantenere la felicità dei clienti in prima linea.