Qu'est-ce qui constitue un bon service client?

Les éléments constituant un bon service client peuvent varier en fonction du type d’entreprise et du type de biens ou de services proposés. En général, toutefois, un bon service client se définit par l’écoute des besoins du client, la résolution rapide des problèmes et la volonté d’écouter les plaintes ou les critiques des clients. De nombreuses entreprises passent beaucoup de temps et d’énergie à former leurs employés à fournir un excellent service à la clientèle, car c’est souvent l’un des meilleurs moyens de garantir le retour des clients.

Dans un magasin, par exemple, un bon service client est important pour que les clients reviennent pour des achats supplémentaires. Lorsque vous travaillez dans un magasin, vous devez saluer les clients lorsqu'ils entrent. L’employé peut ensuite demander si les clients ont besoin d’aide pour trouver un article, mais ne doit pas être intrusif en même temps s’ils veulent naviguer seuls. Plus tard, l'employé peut demander à nouveau si le client trouve tout ce dont il a besoin. Lorsque le client vient à la caisse pour vérifier et payer les achats, l'employé peut demander s'il a trouvé tout ce qu'il cherchait ce jour-là.

Le processus de commande doit être rapide et le plus fluide possible, l’employé étant certain de donner le changement correct et de remercier le client pour les achats effectués au magasin. Dans toutes ces interactions avec les clients, les employés doivent être souriants, polis et respectueux, établir un contact visuel et écouter les problèmes que le client pourrait avoir. Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres de la fourniture d'un service client de qualité dans un environnement de vente au détail. Un autre environnement où le service client est important est le centre d’appel.

Des centres d'appels existent pour presque toutes les entreprises. Les clients peuvent poser une question sur une facture de services publics, effectuer une réservation d'hôtel dans un hôtel ou passer une commande à partir d'un catalogue, pour n'en nommer que quelques-uns. Les clients passent souvent des appels aux centres d’appel pour faire des réclamations. Parce que toutes les interactions ont lieu par téléphone dans un centre d'appels, il est important que tous les employés paraissent en contact avec le client, écoutent attentivement le problème et tentent de résoudre les problèmes au plus vite.

Les entreprises utilisent de nombreuses manières pour évaluer le service à la clientèle fourni par leurs employés. Certains utilisent des clients mystères, tandis que d'autres utilisent des enquêtes téléphoniques, électroniques ou papier envoyées aux clients pour connaître leurs expériences. La perception que chaque client a de l'entreprise fait partie intégrante de son succès, et fournir un bon service client à chaque client est l'un des meilleurs moyens de garantir une expérience positive et de bonnes perceptions.