Co stanowi dobrą obsługę klienta?
Rzeczy, które stanowią dobrą obsługę klienta, mogą się różnić w zależności od rodzaju działalności oraz rodzaju oferowanych towarów lub usług. Zasadniczo jednak dobrą obsługę klienta określa dbałość o potrzeby klienta, szybkie rozwiązywanie problemów i chęć wysłuchania skarg lub krytyki ze strony klientów. Wiele firm spędza dużo czasu i energii na szkoleniu swoich pracowników, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, ponieważ jest to często jeden z najlepszych sposobów zapewnienia klientom powrotu.
Na przykład w sklepie ważna jest dobra obsługa klienta, aby klienci wrócili po dodatkowe zakupy. Pracując w sklepie, należy witać klientów, kiedy wchodzą. Pracownik może wówczas zapytać, czy klienci potrzebują pomocy w znalezieniu przedmiotu, ale jednocześnie nie powinien być uciążliwy, jeśli chce samodzielnie przeglądać. Później pracownik może ponownie zapytać, czy klient znajduje wszystko, czego potrzebuje. Gdy klient przychodzi do kasy, aby sprawdzić i opłacić zakupy, pracownik może zapytać, czy klient znalazł wszystko, czego szukał tego dnia.
Proces realizacji zamówienia powinien być szybki i jak najbardziej płynny, a pracownik powinien upewnić się, że dokonał prawidłowej zmiany i podziękować klientowi za zakupy w sklepie. We wszystkich tych interakcjach z klientem pracownik powinien być uśmiechnięty, uprzejmy i pełen szacunku, nawiązywać kontakt wzrokowy i słuchać wszelkich problemów, jakie może mieć klient. To tylko jeden przykład zapewnienia dobrej obsługi klienta w środowisku detalicznym. Innym środowiskiem, w którym ważna jest obsługa klienta, jest call center.
Centra telefoniczne istnieją dla prawie każdej firmy; klienci mogą zadać pytanie dotyczące rachunku za usługi komunalne, dokonać rezerwacji hotelu w hotelu lub złożyć zamówienie z katalogu, żeby wymienić tylko kilka. Klienci często dzwonią również do centrów telefonicznych w celu składania skarg. Ponieważ wszystkie interakcje odbywają się przez telefon w centrum obsługi klienta, ważne jest, aby wszyscy pracownicy wydawali się zaangażowani w kontakt z klientem, uważnie słuchali problemu i starali się jak najszybciej rozwiązać problem.
Firmy używają wielu sposobów oceny obsługi klienta świadczonej przez swoich pracowników. Niektórzy korzystają z tajemniczych klientów, a inni korzystają z ankiet telefonicznych, e-mailowych lub papierowych wysyłanych do klientów w celu uzyskania doświadczeń. Postrzeganie biznesu przez każdego klienta jest integralną częścią jego sukcesu, a zapewnienie dobrej obsługi klienta każdemu klientowi jest jednym z najlepszych sposobów zapewnienia pozytywnych wrażeń i dobrego postrzegania.