Qu'est-ce que la rentabilité client?
La rentabilité client est un processus permettant de déterminer si la quantité de ressources dépensée pour acquérir et entretenir une relation avec un client donné est supérieure ou inférieure aux avantages générés par cette relation. Au sens strict, la rentabilité de la relation est basée sur la différence entre les coûts en temps et en fournitures consommés par la relation et les revenus générés par les ventes réalisées à ce client. D'autres formules permettent également des avantages indirects tels que le bouche à oreille fourni par le client et dans quelle mesure les recommandations de ce client conduisent à l'acquisition de clients supplémentaires.
Le modèle le plus courant pour déterminer le niveau de rentabilité client consiste à évaluer ce que l’on appelle le coût d’acquisition client. Il s’agit simplement de tous les coûts associés aux efforts de vente et de service client dirigés vers ce client. Les exemples incluent les coûts directs et indirects, tels que les salaires du personnel qui interagit avec le client, le coût moyen du matériel promotionnel envoyé au client et les remises accordées pour inciter à ouvrir un compte.
Si les coûts engendrés par la sécurisation et le maintien d'une relation continue avec le client sont totalement compensés par les revenus générés par les ventes réalisées avec ce client, la relation est considérée à point d'équilibre. Ici, les avantages indirects de la relation peuvent ajouter un certain degré de rentabilité pour le client. Si le client a recommandé l'entreprise à plusieurs connaissances qui le sont devenues par la suite et qui génèrent des revenus pour l'entreprise, cet avantage incorporel peut suffire à maintenir la relation, même si la rentabilité obtenue directement est faible, voire nulle.
Lorsque les revenus générés dépassent le coût de la sécurisation et du maintien d'une relation avec le client, la rentabilité du client est plus facilement mesurée. Idéalement, cette rentabilité comprend des avantages tangibles et intangibles, dans lesquels les revenus générés sont bien supérieurs aux coûts de maintenance des comptes et le degré de fidélité de la clientèle est tel que le client promeut régulièrement les produits proposés par la société. Comme de nombreuses entreprises le comprennent bien, maintenir la rentabilité des clients suppose une solide éthique du service à la clientèle, qui implique le traitement rapide et efficace des réclamations des clients, ainsi que l’écoute de la voix du client, quelle que soit la nature de la requête, du commentaire ou de la préoccupation. Le fait de ne pas traiter les plaintes des clients ou de faire comprendre au client qu’il ne vaut pas la peine de s’efforcer ouvre la porte à des concurrents pour intervenir et gagner ce client, éventuellement pour ne jamais revenir.