Co je ziskovost zákazníků?
Ziskovost zákazníků je proces, kterým se určuje, zda množství prostředků vynaložených na získání a udržení vztahu s daným klientem je více či méně než výhody plynoucí z tohoto vztahu. V nejpřísnějším slova smyslu je ziskovost vztahu založena na rozdílu mezi náklady na čas a dodávky, které jsou spotřebovány vztahem, a příjmy, které jsou generovány prodejem uskutečněným danému zákazníkovi. Jiné vzorce také umožňují nepřímé výhody, jako je ústní sdělení, které zákazník poskytuje, a do jaké míry doporučení tohoto zákazníka vedou k získání dalších zákazníků.
Nejběžnějším modelem pro stanovení úrovně ziskovosti zákazníka je posouzení toho, co se nazývá pořizovací cena zákazníka. To jsou jednoduše všechny náklady spojené s prodejem a snahou o zákaznický servis zaměřené na tohoto zákazníka. Příklady zahrnují přímé i nepřímé náklady, jako jsou mzdy a platy zaměstnanců, kteří komunikují se zákazníkem, průměrné náklady na propagační materiály zasílané klientovi a jakékoli slevy rozšířené jako pobídky k otevření účtu.
Pokud jsou náklady spojené se zabezpečením a udržováním trvalého vztahu s klientem zcela kompenzovány příjmy z prodeje tomuto zákazníkovi, je vztah považován za zlomový. Zde nepřímé výhody vztahu mohou přidat určitou míru ziskovosti zákazníků. Pokud klient doporučil podnik několika známým, kteří se následně stávají zákazníky a vytvářejí příjmy pro společnost, může tento nehmotný přínos stačit k pokračování ve vztahu, i když přímá ziskovost není jen malá nebo žádná.
Pokud generované příjmy převyšují náklady na zajištění a udržení vztahu se zákazníkem, je ziskovost zákazníka snadněji měřitelná. Ideálně tato ziskovost zahrnuje jak hmotné, tak nehmotné přínosy, kde generovaný tok příjmů je výrazně nad náklady na vedení účtu a stupeň loajality zákazníků je takový, že klient rutinně propaguje produkty nabízené společností. Jak mnoho podniků chápe, udržení ziskovosti zákazníka znamená mít silnou etiku zákaznického servisu, která zahrnuje rychlé a efektivní vyřizování stížností zákazníků a vždy naslouchání hlasu zákazníka, bez ohledu na povahu dotazu, komentáře nebo obavy. Pokud nebudou vyřizovány stížnosti zákazníků nebo v jakémkoli sdělování zákazníkovi, že nestojí za námahu, otevírá se dveře pro konkurenty, aby vstoupili a vyhráli klienta, možná nikdy se nevrátili