Co je ziskovost zákazníka?

Ziskovost zákazníků je proces určování, zda je množství zdrojů vydaných na získání a udržování vztahu s daným klientem víceméně než výhody generované tímto vztahem. V nejpřísnějším smyslu je ziskovost vztahu založena na rozdílu mezi náklady na čas a dodávky, které jsou spotřebovány vztahem, a příjmy, které jsou generovány prodejem učiněným tomuto zákazníkovi. Jiné vzorce také umožňují nepřímé výhody, jako je ústní slovo, které zákazník poskytuje, a do jaké míry doporučení tohoto zákazníka vedou k získání dalších zákazníků.

Nejběžnější model pro stanovení úrovně ziskovosti zákazníka zahrnuje posouzení toho, co se nazývá náklady na získávání zákazníka. To jsou jednoduše všechny náklady spojené s snahou o prodej a zákaznický servis zaměřené na tohoto zákazníka. Příklady by zahrnovaly přímé i nepřímé náklady, jako jsou mzdy a salarieS pracovníků, kteří interagují se zákazníkem, průměrné náklady na propagační materiály zaslané klientovi a jakékoli slevy rozšířené jako pobídky k otevření účtu.

Pokud jsou náklady spojené s zajištěním a udržováním probíhajícího vztahu s klientem zcela kompenzovány příjmy generovanými z prodeje k tomuto zákazníkovi, je vztah považován za rovnoměrný bod. Zde nepřímé výhody vztahu mohou přidat určitý stupeň ziskovosti zákazníků. Pokud klient doporučil podniku několika známým, kteří se následně stali zákazníky a generovali příjmy pro společnost, může stačit tento nehmotný výhoda k pokračování ve vztahu, i když je přímo získána jen žádná ziskovost.

Když generované příjmy přesahují náklady na zabezpečení a udržování vztahu se zákazníkem, pak ziskovost zákazníka je mruda snadno měřená. V ideálním případě tato ziskovost zahrnuje hmatatelné i nehmotné výhody, kde generovaný tok příjmů je daleko nad náklady na údržbu účtu a stupeň loajality zákazníků je takový, že klient běžně propaguje produkty nabízené společností. Jak mnoho podniků chápe, udržování ziskovosti zákazníků znamená vlastnit silnou etiku zákaznického servisu, která zahrnuje rychle a efektivně vyřizování stížností zákazníků, stejně jako vždy poslouchání hlasu zákazníka, bez ohledu na povahu dotazu, komentáře nebo obavy. Neschopnost se zabývat stížnostmi zákazníků nebo v jakémkoli sdělení zákazníkovi, že nestojí za to, že úsilí otevírá dveře konkurentům vstoupit a vyhrát tohoto klienta pryč, možná se nikdy nevrátit