Wat is klantwinstgevendheid?
Winstgevendheid van klanten is een proces om te bepalen of de hoeveelheid middelen die wordt uitgegeven om een relatie met een bepaalde klant te verwerven en te behouden, meer of minder is dan de voordelen die door die relatie worden gegenereerd. In de strikte zin is de winstgevendheid van de relatie gebaseerd op het verschil tussen de kosten van tijd en benodigdheden die door de relatie worden verbruikt, en de inkomsten die worden gegenereerd door verkopen aan die klant. Andere formules maken ook indirecte voordelen mogelijk, zoals de mond-tot-mondreclame die de klant biedt, en in hoeverre de aanbevelingen van die klant leiden tot het werven van extra klanten.
Het meest gebruikelijke model voor het bepalen van het niveau van klantwinstgevendheid omvat het beoordelen van wat bekend staat als kosten voor klantenwerving. Dit zijn eenvoudigweg alle kosten in verband met de verkoop- en klantenservice-inspanningen die op die klant zijn gericht. Voorbeelden hiervan zijn zowel directe als indirecte kosten, zoals de lonen en salarissen van personeel dat met de klant communiceert, de gemiddelde kosten van promotiemateriaal dat naar de klant wordt gestuurd en eventuele kortingen die worden verleend als stimulans om een account te openen.
Als de kosten voor het beveiligen en onderhouden van een voortdurende relatie met de klant volledig worden gecompenseerd door inkomsten uit verkopen aan die klant, wordt de relatie op een break-even-punt beschouwd. Hier kunnen indirecte voordelen van de relatie de klant winstgevend maken. Als de klant het bedrijf heeft aanbevolen aan verschillende bekenden die vervolgens klant worden en inkomsten voor het bedrijf genereren, kan dat immateriële voordeel voldoende zijn om de relatie voort te zetten, ook al is er niet direct direct winst te behalen.
Wanneer de gegenereerde inkomsten hoger zijn dan de kosten voor het beveiligen en onderhouden van een relatie met de klant, wordt de winstgevendheid van de klant gemakkelijker gemeten. In het ideale geval omvat die winstgevendheid zowel tastbare als immateriële voordelen, waarbij de gegenereerde inkomstenstroom veel hoger is dan de kosten van accountonderhoud en de mate van klantentrouw zodanig is dat de klant routinematig de door het bedrijf aangeboden producten promoot. Zoals veel bedrijven begrijpen, betekent het behouden van de winstgevendheid van klanten het bezitten van een sterke klantenservice-ethiek waarbij klachten van klanten snel en effectief worden behandeld en altijd wordt geluisterd naar de stem van de klant, ongeacht de aard van de vraag, opmerking of bezorgdheid. Als klachten van klanten niet worden behandeld of de klant niet wordt verteld dat hij of zij de moeite niet waard is, opent dit de deur voor concurrenten om in te stappen en die klant weg te winnen, mogelijk nooit meer terug te keren