Hva er kundens lønnsomhet?

Kundens lønnsomhet er en prosess for å avgjøre om mengden ressurser som er brukt til å skaffe og opprettholde et forhold til en gitt klient, er mer eller mindre enn fordelene som genereres av det forholdet. I den strengeste forstand er forholdets lønnsomhet basert på forskjellen mellom kostnadene for tid og rekvisita som forbrukes av forholdet, og inntektene som genereres av salg til kunden. Andre formler åpner også for indirekte fordeler som muntliggjøringen som kunden gir, og i hvilken grad anbefalingene fra den kunden fører til anskaffelse av ytterligere kunder.

Den vanligste modellen for å bestemme nivået på kundenes lønnsomhet innebærer å vurdere det som kalles kundens anskaffelseskost. Dette er ganske enkelt alle kostnadene forbundet med salgs- og kundeserviceinnsatsen rettet mot den kunden. Eksempler kan omfatte både direkte og indirekte kostnader, for eksempel lønn og lønn for personell som samhandler med kunden, gjennomsnittlig kostnad for reklamemateriell sendt til klienten, og eventuelle rabatter som utvides som insentiver til å åpne en konto.

Hvis kostnadene som er forbundet med å sikre og opprettholde et løpende forhold til kunden, utlignes fullstendig av inntekter som genereres fra salg til den kunden, blir forholdet vurdert som et jevn punkt. Her kan indirekte fordeler med forholdet gi en viss grad av kundelønnsomhet. Hvis klienten har anbefalt virksomheten til flere bekjente som senere blir kunder og genererer inntekter for selskapet, kan den immaterielle fordelen være nok til å fortsette forholdet, selv om det ikke er oppnådd liten eller ingen lønnsomhet direkte.

Når inntektene som genereres overstiger kostnadene for å sikre og opprettholde et forhold til kunden, blir kundenes lønnsomhet lettere målt. Ideelt sett inkluderer den lønnsomheten både håndfaste og immaterielle fordeler, der inntektsstrømmen som genereres er langt over kostnadene ved kontovedlikehold, og graden av kundelojalitet er slik at kunden rutinemessig markedsfører produktene som tilbys av selskapet. Som mange bedrifter forstår, opprettholder kundenes lønnsomhet betyr å ha en sterk kundeservicetikk som innebærer å håndtere kundeklager raskt og effektivt, samt alltid å lytte til kundens stemme, uavhengig av arten av spørringen, kommentaren eller bekymringen. Unnlatelse av å håndtere kundeklager eller i noen formidling til kunden om at han eller hun ikke er verdt innsatsen, åpner døren for at konkurrenter kan trå til og vinne den klienten bort, muligens aldri tilbake