Vad är kundens lönsamhet?

Kundens lönsamhet är en process för att avgöra om mängden resurser som har använts för att förvärva och upprätthålla en relation med en viss klient är mer eller mindre än de fördelar som genereras av denna relation. I strikt bemärkelse baseras relationens lönsamhet på skillnaden mellan kostnaderna för tid och leveranser som förbrukas av relationen, och de intäkter som genereras av försäljningen till kunden. Andra formler möjliggör också indirekta fördelar, till exempel det muntliga ordet som kunden tillhandahåller, och i vilken grad kundens rekommendationer leder till förvärv av ytterligare kunder.

Den vanligaste modellen för att bestämma kundens lönsamhet innebär att bedöma vad som kallas kundförvärvskostnad. Detta är helt enkelt alla kostnader förknippade med försäljnings- och kundserviceansträngningar riktade till den kunden. Exempel kan inkludera både direkta och indirekta kostnader, till exempel lön för personal som interagerar med kunden, den genomsnittliga kostnaden för reklammaterial som skickas till klienten och eventuella rabatter som utökas som incitament för att öppna ett konto.

Om kostnaderna för att säkerställa och upprätthålla en pågående relation med klienten kompenseras helt av intäkter som genereras från försäljningen till den kunden, betraktas relationen som en jämn punkt. Här kan indirekta fördelar med förhållandet ge en viss grad av kundlönsamhet. Om klienten har rekommenderat verksamheten till flera bekanta som senare blir kunder och genererar intäkter för företaget, kan den immateriella fördelen räcka för att fortsätta förhållandet, trots att det inte finns någon lönsamhet direkt.

När intäkterna genereras överstiger kostnaden för att säkra och upprätthålla en relation med kunden, mäts kundens lönsamhet lättare. Idealt sett inkluderar denna lönsamhet både konkreta och immateriella fördelar, där intäktsströmmen som genereras ligger långt över kostnaderna för kontot underhåll, och graden av kundlojalitet är sådan att kunden rutinmässigt marknadsför de produkter som erbjuds av företaget. Som många företag förstår innebär att upprätthålla kundens lönsamhet att ha en stark kundtjänstetik som innebär att hantera kundklagomål snabbt och effektivt, samt att alltid lyssna på kundens röst, oavsett karaktär av frågan, kommentaren eller bekymmer. Underlåtenhet att hantera kundklagomål eller i någon form för kunden att han eller hon inte är värt ansträngningen öppnar dörren för konkurrenter att komma in och vinna den klienten bort, eventuellt aldrig att återvända