O que é lucratividade do cliente?

A lucratividade do cliente é um processo de determinar se a quantidade de recursos gastos para adquirir e manter um relacionamento com um determinado cliente é mais ou menos do que os benefícios gerados por esse relacionamento. No sentido mais estrito, a lucratividade do relacionamento se baseia na diferença entre os custos do tempo e os suprimentos que são consumidos pelo relacionamento e das receitas geradas pelas vendas feitas para esse cliente. Outras fórmulas também permitem benefícios indiretos, como a boca de boca que o cliente fornece e em que grau as recomendações desse cliente levam à aquisição de clientes adicionais.

O modelo mais comum para determinar o nível de lucratividade do cliente envolve avaliar o que é conhecido como custo de aquisição de clientes. Isso é simplesmente todos os custos associados aos esforços de vendas e atendimento ao cliente direcionados a esse cliente. Exemplos incluiriam custos diretos e indiretos, como salários e salarieS de pessoal que interage com o cliente, o custo médio dos materiais promocionais enviados ao cliente e quaisquer descontos estendidos como incentivos para abrir uma conta.

Se os custos envolvidos na obtenção e manutenção de um relacionamento contínuo com o cliente forem completamente compensados ​​por receitas geradas das vendas para esse cliente, o relacionamento é considerado em um ponto par. Aqui, os benefícios indiretos do relacionamento podem adicionar algum grau de lucratividade do cliente. Se o cliente recomendou a empresa a vários conhecidos que posteriormente se tornam clientes e geram receita para a empresa, esse benefício intangível pode ser suficiente para continuar o relacionamento, mesmo que haja pouca ou nenhuma lucratividade obtida diretamente.

Quando a receita gerada excede o custo de proteger e manter um relacionamento com o cliente, a lucratividade do cliente é Mminério facilmente medido. Idealmente, essa lucratividade inclui benefícios tangíveis e intangíveis, onde o fluxo de receita gerado está muito acima dos custos da manutenção da conta, e o grau de lealdade do cliente é tal que o cliente promove rotineiramente os produtos oferecidos pela empresa. Como muitas empresas entendem, manter a lucratividade do cliente significa possuir uma forte ética de atendimento ao cliente que envolve lidar com reclamações de clientes de maneira rápida e eficaz, bem como sempre ouvindo a voz do cliente, independentemente da natureza da consulta, comentário ou preocupação. Falha em lidar com reclamações de clientes ou em qualquer transmissão ao cliente de que ele ou ela não vale o esforço abre a porta para os concorrentes intervirem e conquistarem esse cliente, possivelmente nunca retornará