O que é lucratividade do cliente?

A lucratividade do cliente é um processo para determinar se a quantidade de recursos gastos para adquirir e manter um relacionamento com um determinado cliente é mais ou menos do que os benefícios gerados por esse relacionamento. No sentido mais estrito, a lucratividade do relacionamento se baseia na diferença entre os custos de tempo e suprimentos consumidos pelo relacionamento e as receitas geradas pelas vendas realizadas para esse cliente. Outras fórmulas também permitem benefícios indiretos, como o boca a boca que o cliente fornece e até que ponto as recomendações desse cliente levam à aquisição de clientes adicionais.

O modelo mais comum para determinar o nível de rentabilidade do cliente envolve avaliar o que é conhecido como custo de aquisição do cliente. Isso é simplesmente todos os custos associados aos esforços de vendas e atendimento ao cliente direcionados a esse cliente. Os exemplos incluem custos diretos e indiretos, como salários e salários de funcionários que interagem com o cliente, o custo médio de materiais promocionais enviados ao cliente e quaisquer descontos concedidos como incentivos para abrir uma conta.

Se os custos envolvidos na proteção e manutenção de um relacionamento contínuo com o cliente forem completamente compensados ​​pelas receitas geradas pelas vendas para esse cliente, o relacionamento será considerado em um ponto de equilíbrio. Aqui, os benefícios indiretos do relacionamento podem adicionar algum grau de lucratividade ao cliente. Se o cliente recomendou o negócio a vários conhecidos que posteriormente se tornam clientes e geram receita para a empresa, esse benefício intangível pode ser suficiente para continuar o relacionamento, mesmo com pouca ou nenhuma rentabilidade obtida diretamente.

Quando a receita gerada excede o custo de garantir e manter um relacionamento com o cliente, a lucratividade do cliente é mais facilmente mensurada. Idealmente, essa lucratividade inclui benefícios tangíveis e intangíveis, onde o fluxo de receita gerado está muito acima dos custos de manutenção da conta e o grau de lealdade do cliente é tal que o cliente promove rotineiramente os produtos oferecidos pela empresa. Como muitas empresas entendem, manter a lucratividade do cliente significa possuir uma ética de serviço ao cliente forte que envolve o tratamento de reclamações de maneira rápida e eficaz, além de sempre ouvir a voz do cliente, independentemente da natureza da consulta, comentário ou preocupação. A falha em lidar com as reclamações dos clientes ou em transmitir ao cliente que ele ou ela não vale o esforço abre a porta para os concorrentes intervir e conquistar esse cliente, possivelmente para nunca mais voltar