Was ist Kundenrentabilität?
Die Kundenrentabilität ist ein Prozess, bei dem festgestellt wird, ob die Menge an Ressourcen, die aufgewendet wird, um eine Beziehung zu einem bestimmten Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, mehr oder weniger als der durch diese Beziehung generierte Nutzen ist. Im engeren Sinne basiert die Rentabilität der Geschäftsbeziehung auf der Differenz zwischen den Zeit- und Materialkosten, die von der Geschäftsbeziehung verbraucht werden, und den Einnahmen, die durch Verkäufe an diesen Kunden erzielt werden. Andere Formeln berücksichtigen auch indirekte Vorteile wie die Mundpropaganda des Kunden und inwieweit die Empfehlungen dieses Kunden zur Akquisition weiterer Kunden führen.
Das gebräuchlichste Modell zur Bestimmung der Kundenrentabilität ist die Bewertung der sogenannten Kundenakquisitionskosten. Dies sind einfach alle Kosten, die mit dem Verkauf und dem Kundendienst für diesen Kunden verbunden sind. Beispiele hierfür sind sowohl direkte als auch indirekte Kosten wie Löhne und Gehälter von Mitarbeitern, die mit dem Kunden interagieren, die durchschnittlichen Kosten für Werbematerial, das an den Kunden gesendet wird, und etwaige Rabatte, die als Anreize für die Eröffnung eines Kontos gewährt werden.
Wenn die Kosten für die Sicherung und Aufrechterhaltung einer laufenden Beziehung mit dem Kunden vollständig durch Einnahmen aus Verkäufen an diesen Kunden ausgeglichen werden, wird die Beziehung als ausgeglichen angesehen. Hier können indirekte Vorteile der Beziehung zu einer gewissen Rentabilität der Kunden führen. Wenn der Kunde das Geschäft mehreren Bekannten empfohlen hat, die später Kunden werden und Einnahmen für das Unternehmen generieren, kann dieser immaterielle Nutzen ausreichen, um die Geschäftsbeziehung fortzusetzen, obwohl kaum oder gar keine Rentabilität direkt erzielt wird.
Wenn die erzielten Einnahmen die Kosten für die Sicherung und Pflege der Beziehung zum Kunden übersteigen, lässt sich die Rentabilität des Kunden leichter messen. Idealerweise umfasst diese Rentabilität sowohl materielle als auch immaterielle Vorteile, bei denen die erzielten Einnahmequellen weit über den Kosten der Kontoführung liegen und die Kundenbindung so hoch ist, dass der Kunde die vom Unternehmen angebotenen Produkte routinemäßig bewirbt. Wie viele Unternehmen verstehen, bedeutet die Aufrechterhaltung der Kundenrentabilität eine starke Kundenorientierung, bei der Kundenbeschwerden schnell und effektiv bearbeitet und unabhängig von der Art der Anfrage, des Kommentars oder des Anliegens stets die Stimme des Kunden gehört werden. Das Versäumnis, Kundenbeschwerden zu bearbeiten oder dem Kunden mitzuteilen, dass er oder sie den Aufwand nicht wert ist, öffnet den Wettbewerbern die Tür, einzusteigen und den Kunden für sich zu gewinnen, möglicherweise nie zurückzukehren