Hvad er kundens rentabilitet?
Kunde -rentabilitet er en proces med at bestemme, om mængden af ressourcer, der bruges til at erhverve og opretholde et forhold til en given klient, er mere eller mindre end fordelene, der genereres af dette forhold. I den strengeste forstand er rentabiliteten af forholdet baseret på forskellen mellem omkostningerne til tid og forsyninger, der forbruges af forholdet, og de indtægter, der genereres af salget, der er foretaget til denne kunde. Andre formler giver også mulighed for indirekte fordele såsom det mund til mund, som kunden leverer, og i hvilken grad anbefalingerne fra denne kunde fører til erhvervelse af yderligere kunder.
Den mest almindelige model til bestemmelse af niveauet for kundens rentabilitet involverer at vurdere, hvad der er kendt som kundeopkøbsomkostninger. Dette er simpelthen alle omkostninger, der er forbundet med salgs- og kundeserviceindsatsen, der er rettet mod denne kunde. Eksempler vil omfatte både direkte og indirekte omkostninger, såsom lønninger og salarieS af personale, der interagerer med kunden, de gennemsnitlige omkostninger ved salgsfremmende materialer, der sendes til klienten, og eventuelle rabatter udvidet som incitamenter til at åbne en konto.
Hvis omkostningerne, der er forbundet med at sikre og opretholde et løbende forhold til klienten, modregnes fuldstændigt af indtægter, der genereres fra salg til denne kunde, betragtes forholdet på et pausen -jævnt punkt. Her kan indirekte fordele ved forholdet tilføje en vis grad af kunde -rentabilitet. Hvis klienten har anbefalet virksomheden til flere bekendte, der efterfølgende bliver kunder og genererer indtægter for virksomheden, kan denne immaterielle fordel være nok til at fortsætte forholdet, selvom der ikke er lidt eller ingen rentabilitet opnået direkte.
Når den genererede indtægt overstiger omkostningerne ved at sikre og opretholde et forhold til kunden, er kundens rentabilitet mmalm målt let. Ideelt set inkluderer denne rentabilitet både håndgribelige og immaterielle fordele, hvor den genererede indtægtsstrøm er langt over omkostningerne ved vedligeholdelse af konto, og graden af kundeloyalitet er sådan, at klienten rutinemæssigt fremmer de produkter, som virksomheden tilbyder. Som mange virksomheder forstår, betyder det at opretholde kundens rentabilitet at have en stærk kundeservicetik, der involverer håndtering af kundeklager hurtigt og effektivt, såvel som altid at lytte til kundens stemme, uanset arten af forespørgslen, kommentaren eller bekymringen. Manglende håndtering af kundeklager eller i nogen formidling til kunden, at han eller hun ikke er værd at indsatsen åbner døren for konkurrenter til at træde ind og vinde den klient væk, muligvis aldrig for at vende tilbage