Hvad er kundens rentabilitet?

Kundens rentabilitet er en proces til at bestemme, om mængden af ​​ressourcer, der er brugt til at erhverve og opretholde et forhold til en given klient, er mere eller mindre end fordelene, der genereres af det forhold. I den strengeste forstand er forholdets rentabilitet baseret på forskellen mellem omkostningerne til tid og forsyninger, der forbruges af forholdet, og de indtægter, der genereres ved salg til den pågældende kunde. Andre formler giver også mulighed for indirekte fordele, såsom det mundtlige orden, som kunden leverer, og i hvilken grad kundens anbefalinger fører til erhvervelse af yderligere kunder.

Den mest almindelige model til at bestemme niveauet for kundelønnsomhed involverer at vurdere, hvad der er kendt som kundens anskaffelsesomkostninger. Dette er simpelthen alle omkostninger, der er forbundet med salgs- og kundeservicesindsatsen rettet mod denne kunde. Eksempler kan omfatte både direkte og indirekte omkostninger, såsom løn og lønninger for personale, der interagerer med kunden, de gennemsnitlige omkostninger for reklamemateriale, der sendes til klienten, og eventuelle rabatter, der udvides som incitamenter til at åbne en konto.

Hvis omkostningerne ved sikring og opretholdelse af et løbende forhold til kunden udlignes fuldstændigt af indtægter, der genereres fra salg til den pågældende kunde, betragtes forholdet som et break-even point. Her kan indirekte fordele ved forholdet tilføje en vis grad af kundelønnsomhed. Hvis klienten har anbefalet virksomheden til flere bekendte, der efterfølgende bliver kunder og genererer indtægter for virksomheden, kan den immaterielle fordel være nok til at fortsætte forholdet, selvom der kun opnås en lille eller ingen rentabilitet direkte.

Når den genererede omsætning overstiger omkostningerne ved at sikre og opretholde et forhold til kunden, måles kundernes rentabilitet lettere. Ideelt set inkluderer denne rentabilitet både håndgribelige og immaterielle fordele, hvor den genererede indtægtsstrøm er langt over omkostningerne ved kontovedligeholdelse, og graden af ​​kundeloyalitet er sådan, at klienten rutinemæssigt markedsfører de produkter, virksomheden tilbyder. Som mange virksomheder forstår, betyder opretholdelse af kundernes rentabilitet at have en stærk kundeservicetik, der involverer håndtering af kundeklager hurtigt og effektivt, samt altid at lytte til kundens stemme, uanset arten af ​​forespørgslen, kommentaren eller bekymringen. Manglende håndtering af kundeklager eller i nogen form for formidling til kunden om, at han eller hun ikke er værd at gøre, åbner døren for konkurrenter til at træde ind og vinde klienten væk, muligvis aldrig tilbage