顧客の収益性とは何ですか？

顧客の収益性は、特定のクライアントとの関係を獲得して維持するために費やされたリソースの量が、その関係によって生み出される利益よりも多いか少ないかを判断するプロセスです。 厳密な意味では、関係の収益性は、関係によって消費される時間と供給のコストの差と、その顧客に対する販売によって生み出される収益に基づいています。 また、顧客が提供する口コミなどの間接的な利点や、その顧客の推奨がどの程度まで追加の顧客の獲得につながるかなど、間接的な利点も考慮されています。

顧客の収益性のレベルを決定するための最も一般的なモデルには、顧客獲得コストと呼ばれるものの評価が含まれます。 これは、単にその顧客に向けられた販売および顧客サービスの努力に関連するすべてのコストです。 例には、顧客とやり取りする従業員の賃金と給与、クライアントに送信される販促資料の平均コスト、口座開設のインセンティブとして延長される割引など、直接費用と間接費用の両方が含まれます。

クライアントとの継続的な関係の保護と維持に伴うコストが、その顧客への販売から発生する収益によって完全に相殺される場合、関係は損益分岐点で考慮されます。 ここで、関係の間接的な利点は、顧客の収益性をある程度高める可能性があります。 顧客がその後顧客になり、会社の収益を上げる複数の知人にビジネスを推奨している場合、その無形の利益は、直接得られる収益性がほとんどまたはまったくなくても関係を継続するのに十分かもしれません。

発生した収益が顧客との関係を確保および維持するコストを超えると、顧客の収益性をより簡単に測定できます。 理想的には、その収益性には有形および無形の両方の利益が含まれ、生成される収益の流れはアカウントの維持コストをはるかに上回り、顧客の忠誠心の程度は、クライアントが会社が提供する製品を日常的に促進する程度です。 多くの企業が理解しているように、顧客の収益性を維持することは、顧客の苦情を迅速かつ効果的に処理し、クエリ、コメント、または懸念の性質に関係なく、常に顧客の声に耳を傾けることを含む強力な顧客サービス倫理を所有することを意味します。 顧客からの苦情への対応に失敗したり、努力する価値がないと顧客に伝えなかったりすると、競合他社が介入してそのクライアントを勝ち取り、おそらく戻らなくなる可能性があります。