Co to jest rentowność klientów?

Rentowność klientów to proces ustalenia, czy kwota zasobów wydanych na nabycie i utrzymanie relacji z danym klientem jest mniej lub mniejsza niż korzyści generowane przez tę relację. W najściślejszym znaczeniu rentowność relacji opiera się na różnicy między kosztami czasu a dostawami, które są spożywane przez relacje, a przychodami generowanymi przez sprzedaż dokonaną tego klienta. Inne formuły pozwalają również na świadczenia pośrednie, takie jak słowo ustne, które klient zapewnia, oraz w jakim stopniu zalecenia tego klienta prowadzą do nabycia dodatkowych klientów.

Najczęstszym modelem określenia poziomu rentowności klientów jest ocena kosztów pozyskiwania klienta. Jest to po prostu wszystkie koszty związane z wysiłkami sprzedaży i obsługi klienta skierowanymi do tego klienta. Przykłady obejmowałyby zarówno bezpośrednie, jak i pośrednie koszty, takie jak płace i salaries personelu, który wchodzi w interakcję z klientem, średni koszt materiałów promocyjnych wysłanych do klienta oraz wszelkie rabaty rozszerzone jako zachęty do otwarcia konta.

Jeżeli koszty związane z zabezpieczeniem i utrzymaniem ciągłych relacji z klientem są całkowicie zrównoważone przychodami generowanymi ze sprzedaży do tego klienta, relacja jest rozważana w punkcie przerwy. Tutaj pośrednie korzyści z relacji mogą zwiększyć stopień rentowności klientów. Jeśli klient zalecił firmę kilku znajomym, którzy następnie stali się klientami i generują przychody dla firmy, ta niematerialna korzyść może wystarczyć, aby kontynuować relacje, mimo że nie ma żadnej rentowności uzyskanej bezpośrednio.

Gdy generowany przychód przekracza koszt zabezpieczenia i utrzymania relacji z klientem, wówczas rentowność klienta wynosi mRuda łatwo mierzona. Idealnie, rentowność obejmuje zarówno materialne, jak i niematerialne korzyści, w których wygenerowany strumień przychodów jest znacznie powyżej kosztów utrzymania konta, a stopień lojalności klientów jest taki, że klient rutynowo promuje produkty oferowane przez firmę. Jak wiele firm rozumie, utrzymanie rentowności klientów oznacza posiadanie silnej etyki obsługi klienta, która polega na szybkim i skutecznym obsłudze skarg klientów, a także zawsze słuchania głosu klienta, niezależnie od charakteru zapytania, komentarza lub troski. Nieprzestrzeganie skarg klientów lub w jakimkolwiek przekazie klientowi, że nie jest wart wysiłku, otwiera drzwi, aby konkurenci mogli wkroczyć i wygrać tego klienta, być może nigdy nie zwrócić