Co to jest rentowność klienta?

Rentowność klienta to proces określania, czy ilość zasobów wydanych na pozyskanie i utrzymanie relacji z danym klientem jest większa czy mniejsza niż korzyści generowane przez tę relację. W najściślejszym sensie opłacalność relacji opiera się na różnicy między kosztami czasu i dostaw zużywanych przez relację, a przychodami generowanymi przez sprzedaż na rzecz tego klienta. Inne formuły pozwalają również na pośrednie korzyści, takie jak przekaz ustny przekazywany przez klienta oraz w jakim stopniu zalecenia tego klienta prowadzą do pozyskania dodatkowych klientów.

Najczęstszy model określania poziomu rentowności klienta obejmuje ocenę tak zwanego kosztu pozyskania klienta. Są to po prostu wszystkie koszty związane ze sprzedażą i obsługą klienta skierowane do tego klienta. Przykłady obejmowałyby zarówno bezpośrednie, jak i pośrednie koszty, takie jak płace i wynagrodzenia personelu, który wchodzi w interakcje z klientem, średni koszt materiałów promocyjnych wysyłanych do klienta oraz wszelkie rabaty przedłużane jako zachęty do założenia konta.

Jeżeli koszty związane z zapewnieniem i utrzymaniem stałej relacji z klientem zostaną całkowicie zrekompensowane przychodami ze sprzedaży do tego klienta, relacja jest rozpatrywana w punkcie progowym. W tym przypadku pośrednie korzyści wynikające z relacji mogą zwiększyć rentowność klienta. Jeśli klient polecił firmę kilku znajomym, którzy następnie stali się klientami i generowali przychody dla firmy, ta niematerialna korzyść może wystarczyć do kontynuacji relacji, nawet jeśli bezpośrednia rentowność jest niewielka lub żadna.

Gdy wygenerowane przychody przewyższają koszty zabezpieczenia i utrzymania relacji z klientem, łatwiej jest zmierzyć rentowność klienta. Idealnie, ta rentowność obejmuje zarówno korzyści materialne, jak i niematerialne, w których generowany strumień przychodów jest znacznie wyższy niż koszty utrzymania konta, a stopień lojalności klienta jest taki, że klient rutynowo promuje produkty oferowane przez firmę. Jak wiele firm rozumie, utrzymanie rentowności klienta oznacza posiadanie silnej etyki obsługi klienta, która obejmuje szybkie i skuteczne rozpatrywanie skarg klientów, a także zawsze wsłuchiwanie się w głos klienta, niezależnie od charakteru zapytania, komentarza lub wątpliwości. Nieuwzględnienie reklamacji klienta lub przekazanie klientowi, że nie jest on wart wysiłku, otwiera drogę dla konkurentów do wejścia i pozyskania tego klienta, być może nigdy do powrotu