Que fait un associé du service clientèle?
Un collaborateur du service clientèle travaille directement avec les clients, généralement dans des établissements de vente au détail, d’hôtellerie ou de restauration, afin de s’assurer de leur expérience positive et de résoudre tout problème de la manière la plus rapide et le moins douloureuse possible. Il appartient au collaborateur du service clientèle de rester agréable et professionnel même dans des situations stressantes ou face à des clients mécontents, bien que la plupart des entreprises disposent de certaines règles stipulant que les collaborateurs du service n’ont pas à traiter avec les clients s’ils deviennent agressifs ou agressifs. Ce type de travail est souvent défini comme un poste de niveau intermédiaire, au-dessus des caissiers et autres collaborateurs, mais inférieur aux postes de superviseur ou de direction.
Les grandes entreprises utilisent souvent le titre d'associé du service clientèle pour les employés travaillant dans un centre d'appels. Ces personnes peuvent ne jamais interagir avec les clients, mais fourniront de l'aide par téléphone, notamment en répondant à des questions, en fixant des rendez-vous ou des réservations, ou en configurant des clients pour des services tels que les services publics à domicile. Toutefois, en règle générale, un collaborateur du service clientèle travaille directement avec les clients et se trouve souvent derrière un comptoir des retours, un comptoir de courtoisie ou derrière la réception d'un hôtel ou d'un aéroport, par exemple.
La clientèle peut s'adresser à l'associé du service à la clientèle lorsqu'un problème doit être résolu. Parmi les problèmes courants, il y a un article qui sonne au mauvais prix, ou la nécessité de retourner un article acheté pour un remboursement. Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, un représentant du service clientèle peut aider les clients qui doivent être transférés dans une autre pièce ou ceux qui ont besoin d'aide pour comprendre les charges figurant sur la facture. Parfois, un collaborateur du service clientèle offre un avantage supplémentaire au client en guise d'excuse pour un problème, tel qu'un pourcentage supplémentaire sur la facture. Le client est alors plus susceptible de se souvenir de l'expérience de manière positive et de revenir dans l'établissement.
Il est important que tout collaborateur du service clientèle soit à l’écoute du client, lui demande quel est le problème, puis qu’il explique comment il va le résoudre. Cela devrait généralement être fait le plus rapidement possible, car les clients ont tendance à s'énerver très rapidement s'ils ont un problème, en particulier si c'est la faute de l'entreprise. Même si c'est la faute du client, cependant, le technicien de service doit rester amical et poli et expliquer les options du client pour résoudre le problème à sa satisfaction.