Co dělá pracovník zákaznického servisu?

Zaměstnanec zákaznického servisu pracuje přímo se zákazníky, obvykle v maloobchodě, pohostinství nebo restauraci, aby zajistil, že mají pozitivní zážitky a co nejrychleji a bezbolestně vyřešili problémy. Úkolem spolupracovníka zákaznického servisu je zůstat příjemným a profesionálním i ve stresových situacích nebo při jednání s rozzlobenými zákazníky, i když většina podniků má určitá pravidla stanovující, že servisní spolupracovníci nemusí jednat se zákazníky, pokud se stanou agresivními nebo urážlivými. Tento typ práce je často definován jako pozice na střední úrovni, nad pokladníky a dalšími spolupracovníky, ale pod supervizory nebo vedoucími pozicemi.

Velké společnosti často používají titul, spolupracovník zákaznického servisu, pro zaměstnance, kteří pracují v call centru. Tito jednotlivci nemusí nikdy komunikovat se zákazníky tváří v tvář, ale budou poskytovat pomoc po telefonu, například odpovídáním na dotazy, nastavením schůzek nebo rezervací nebo nastavením zákazníků pro služby, jako jsou domácí služby. Obecně je však spolupracovník zákaznického servisu ten, kdo pracuje přímo se zákazníky, a často jej lze najít například za odbavovací přepážkou, zdvořilou přepážkou nebo za přepážkou v hotelu nebo na letišti.

Klientele se mohou obrátit na spolupracovníka zákaznického servisu, když mají problém, který je třeba vyřešit. Mezi běžné problémy patří položka vyzvánějící za nesprávnou cenu nebo potřeba vrátit položku, která byla zakoupena za vrácení peněz. V odvětví pohostinství může spolupracovník zákaznického servisu pomoci hostům, pokud se potřebují přestěhovat do jiné místnosti nebo potřebují pomoc s porozuměním poplatkům na účtu. Někdy přidružený pracovník v zákaznickém servisu nabídne zákazníkovi další výhodu jako omluvu za problém, například další procento z účtu. Zákazník si pak více pravděpodobně vzpomene na zkušenost a znovu se vrátí do provozovny.

Je důležité, aby každý spolupracovník zákaznického servisu pozorně naslouchal zákazníkovi a přesně určil, co je problém, a poté vysvětlil, jak problém vyřeší. To by mělo být obecně provedeno co nejrychleji, protože zákazníci mají tendenci být velmi naštvaní, pokud mají problém, zejména pokud je to chyba společnosti. I když je to chyba zákazníka, servisní pracovník by však měl zůstat přátelský a zdvořilý a vysvětlit, jaké jsou možnosti zákazníka vyřešit problém k jeho spokojenosti.