Was macht ein Kundendienstmitarbeiter?
Ein Kundendienstmitarbeiter arbeitet direkt mit Kunden zusammen, in der Regel in einem Einzelhandels-, Gastronomie- oder Restaurantbetrieb, um sicherzustellen, dass sie positive Erfahrungen machen und Probleme so schnell und schmerzlos wie möglich lösen. Es ist die Aufgabe eines Kundendienstmitarbeiters, auch in Stresssituationen oder im Umgang mit verärgerten Kunden angenehm und professionell zu bleiben, obwohl die meisten Unternehmen bestimmte Regeln haben, wonach Kundendienstmitarbeiter nicht mit Kunden umgehen müssen, wenn sie kriegerisch oder missbräuchlich werden. Diese Art von Job wird oft als mittlere Position definiert, oberhalb von Kassierern und anderen Mitarbeitern, aber unterhalb von Vorgesetzten oder Führungspositionen.
Große Unternehmen verwenden häufig den Titel "Kundendienstmitarbeiter" für Mitarbeiter, die in einem Callcenter arbeiten. Diese Personen interagieren möglicherweise nie persönlich mit Kunden, bieten jedoch telefonische Hilfe, z. B. durch Beantwortung von Fragen, Festlegen von Terminen oder Reservierungen oder Einrichten von Kundendiensten, z. B. für private Versorgungsunternehmen. Im Allgemeinen ist ein Kundendienstmitarbeiter jedoch einer, der direkt mit Kunden zusammenarbeitet und häufig beispielsweise hinter einem Rückgabeschalter, einem Serviceschalter oder hinter der Rezeption eines Hotels oder Flughafens zu finden ist.
Kunden wenden sich möglicherweise an den Kundendienstmitarbeiter, wenn sie ein Problem haben, das gelöst werden muss. Zu den häufigsten Problemen gehört, dass ein Artikel zum falschen Preis angeboten wird oder dass ein gekaufter Artikel zurückgegeben werden muss, um eine Rückerstattung zu erhalten. In der Hotellerie kann ein Kundendienstmitarbeiter den Gästen behilflich sein, wenn sie in ein anderes Zimmer gebracht werden müssen oder Hilfe beim Verstehen der Gebühren auf der Rechnung benötigen. Manchmal bietet ein Mitarbeiter im Kundendienst dem Kunden einen zusätzlichen Vorteil als Entschuldigung für ein Problem, beispielsweise einen zusätzlichen Prozentsatz von der Rechnung. Der Kunde wird sich dann eher positiv an die Erfahrung erinnern und wieder in die Einrichtung zurückkehren.
Für jeden Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, dem Kunden genau zuzuhören und genau zu bestimmen, um welches Problem es sich handelt, und anschließend zu erläutern, wie er das Problem lösen wird. Dies sollte in der Regel so schnell wie möglich geschehen, da sich Kunden bei Problemen sehr schnell ärgern, insbesondere wenn das Unternehmen daran schuld ist. Auch wenn der Kunde schuld ist, sollte der Servicemitarbeiter freundlich und höflich bleiben und erläutern, wie der Kunde das Problem zu seiner Zufriedenheit beheben kann.