Co robi pracownik działu obsługi klienta?
Pracownik działu obsługi klienta współpracuje bezpośrednio z klientami, zazwyczaj w sklepie detalicznym, hotelarstwie lub restauracji, aby zapewnić im pozytywne doświadczenia i rozwiązać wszelkie problemy tak szybko i bezboleśnie, jak to możliwe. Zadaniem pracownika działu obsługi klienta jest pozostawanie przyjemnym i profesjonalnym, nawet w stresujących sytuacjach lub w kontaktach ze złymi klientami, chociaż większość firm ma pewne zasady, które mówią, że pracownicy działu obsługi nie muszą kontaktować się z klientami, jeśli stają się agresywni lub obelżywi. Ten typ pracy jest często definiowany jako pozycja na średnim poziomie, powyżej kasjerów i innych współpracowników, ale poniżej stanowisk nadzorczych lub kierowniczych.
Duże korporacje często używają tytułu, pracownik działu obsługi klienta, dla pracowników pracujących w call center. Osoby te nigdy nie mogą wchodzić w interakcje z klientami osobiście, ale zapewnią pomoc przez telefon, na przykład odpowiadając na pytania, ustalając terminy lub rezerwacje lub konfigurując klientów do usług takich jak usługi domowe. Ogólnie rzecz biorąc, pracownik działu obsługi klienta to taki, który pracuje bezpośrednio z klientami i często można go znaleźć za biurkiem zwrotów, kasą lub za recepcją w hotelu lub na lotnisku.
Klientele mogą zwrócić się do pracownika obsługi klienta, gdy mają problem, który należy rozwiązać. Niektóre typowe problemy obejmują dzwonienie produktu w niewłaściwej cenie lub konieczność zwrotu produktu zakupionego w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. W branży hotelarskiej pracownik działu obsługi klienta może pomóc gościom, jeśli muszą zostać przeniesieni do innego pokoju lub potrzebują pomocy w zrozumieniu opłat na rachunku. Czasami pracownik działu obsługi klienta oferuje klientowi dodatkową korzyść jako przeprosiny za problem, na przykład dodatkowy procent od rachunku. Klient ma wówczas większą szansę na pozytywne zapamiętanie tego doświadczenia i powrót do zakładu ponownie.
Ważne jest, aby każdy pracownik działu obsługi klienta uważnie go wysłuchał i dokładnie określił, na czym polega problem, a następnie wyjaśnił, w jaki sposób on lub ona rozwiąże problem. Zasadniczo należy to zrobić tak szybko, jak to możliwe, ponieważ klienci mają tendencję do bardzo irytacji, jeśli mają problem, szczególnie jeśli jest to wina firmy. Jednak nawet jeśli jest to wina klienta, pracownik serwisu powinien pozostać przyjazny i uprzejmy oraz wyjaśnić, jakie opcje ma klient, aby rozwiązać problem w sposób zadowalający go.