O que um associado de atendimento ao cliente faz?

Um associado de atendimento ao cliente trabalha diretamente com os clientes, normalmente em um estabelecimento de varejo, hospitalidade ou restaurante, para garantir que eles tenham uma experiência positiva e resolver quaisquer problemas o mais rápido e indolor possível. É tarefa de um associado de atendimento ao cliente permanecer agradável e profissional, mesmo em situações estressantes, ou ao lidar com clientes irritados, embora a maioria das empresas tenha certas regras que estabelecem que os associados de serviço não precisam lidar com clientes se eles se tornarem beligerantes ou abusivos. Esse tipo de trabalho geralmente é definido como uma posição de nível intermediário, acima de caixas e outros associados, mas abaixo de supervisores ou cargos de gerência.

As grandes empresas costumam usar o título, associado de atendimento ao cliente, para funcionários que trabalham em um call center. Essas pessoas nunca podem interagir com os clientes pessoalmente, mas fornecerão ajuda por telefone, como para responder a perguntas, marcar compromissos ou reservas ou configurar clientes para serviços como utilidades domésticas. Geralmente, no entanto, um associado de atendimento ao cliente é aquele que trabalha diretamente com os clientes e pode ser encontrado atrás de um balcão de devoluções, de um balcão de cortesia ou atrás da recepção de um hotel ou aeroporto, por exemplo.

A clientela pode abordar o associado de atendimento ao cliente quando tiver um problema que precise ser resolvido. Alguns problemas comuns incluem um item tocando pelo preço errado ou a necessidade de devolver um item que foi comprado para reembolso. No setor de hospitalidade, um associado de serviço ao cliente pode ajudar os hóspedes se eles precisam ser transferidos para outra sala ou precisam de assistência para entender as cobranças da fatura. Às vezes, um associado no atendimento ao cliente oferece um benefício adicional ao cliente como desculpa por um problema, como uma porcentagem adicional da fatura. É mais provável que o cliente se lembre da experiência positivamente e volte ao estabelecimento novamente.

É importante que qualquer associado do serviço ao cliente ouça atentamente o cliente e determine exatamente qual é o problema e, em seguida, explique como ele ou ela resolverá o problema. Isso geralmente deve ser feito o mais rápido possível, uma vez que os clientes tendem a se incomodar muito rapidamente se tiverem um problema, principalmente se a culpa for da empresa. Mesmo que seja culpa do cliente, no entanto, o associado de serviço deve permanecer amigável e educado, e explicar quais são as opções do cliente para corrigir o problema de forma satisfatória.