Que fait un analyste du support technique?
Un analyste du support technique est responsable du service clientèle, du dépannage et de l'assistance fournie aux autres par des solutions techniques. Les analystes du support technique sont des personnes cherchant à résoudre des problèmes. Ce travail consiste principalement à aider les autres utilisateurs à utiliser un appareil ou une application spécifique. La réalisation de cet objectif peut inclure la recherche, les connaissances techniques et la collaboration. Aider les autres est une composante majeure de ce travail et, dans certains cas, peut impliquer la formation de routine des autres. Cet employé relève généralement d'un responsable du service informatique, tel qu'un responsable informatique.
Dans certains cas, ce poste peut nécessiter beaucoup de travail au téléphone ou sur un ordinateur et communiquer avec les clients qui tentent d'utiliser un produit. Dans ce cas, les employés du support technique écoutent ou lisent les problèmes des clients, recherchent une solution et donnent des instructions pas à pas au client sur la façon de les implémenter. Cela peut impliquer de faire partie du centre d'appels de la société ou de travailler sur des projets plus indépendants dans lesquels la recherche d'une solution est essentielle.
Un autre objectif de ce poste pourrait être l’assistance technique dans les murs de la société. Ce type d’analyste du support technique assistera les autres employés de sa propre entreprise sur les problèmes matériels et logiciels. Il peut également être responsable du dépannage et de la réparation des machines et des équipements de l'entreprise. Selon la taille de l'entreprise, il peut lancer des mises à niveau d'ordinateurs et d'autres périphériques et gérer les bases de données de l'entreprise. Lorsqu'un nouvel employé est embauché ou qu'un périphérique est installé sur un site distant, l'analyste du support technique est chargé de s'assurer que l'équipement est correctement configuré et utilisé efficacement.
Une autre compétence essentielle est une connaissance générale de la technologie et une capacité à utiliser efficacement les dispositifs technologiques. Bien qu'une formation professionnelle puisse être disponible, cette personne doit être à l'aise avec les dispositifs technologiques et, dans de nombreux cas, devra indiquer à d'autres comment l'utiliser correctement. Cette combinaison de compétences, de connaissances et de service à la clientèle constitue la principale composante du travail d’analyste du support technique.
Comme les tâches varient selon les analystes du support technique, les exigences en matière d’embauche varient également. Toute personne occupant ce poste aura besoin de connaissances ou d'une formation spécifique à l'industrie pour pouvoir exécuter efficacement des tâches d'analyste du support technique. Il peut avoir besoin de connaissances très techniques sur le matériel de l'organisation ou être formé dans ces domaines lors de son embauche. Dans de nombreux cas, il aura besoin d’une expérience antérieure dans le service à la clientèle car il sera responsable de la transmission de ces informations à d’autres.