Qu'est-ce qu'un spécialiste du support technique?
Un spécialiste du support technique est la personne normalement invitée à répondre à des questions sur les produits et services basés sur la technologie et à éduquer les gens sur leur utilisation. Elle doit généralement connaître le fonctionnement des systèmes électroniques, des systèmes informatiques et des applications logicielles et être en mesure de résoudre les problèmes connexes. Son travail lui demande normalement de fournir un support technique aux collaborateurs de son entreprise, aux clients et aux utilisateurs finaux, ou aux deux. Son assistance est généralement fournie en personne, par courrier électronique ou par téléphone.
Si elle fournit un support technique interne, le spécialiste effectue généralement des tests continus sur les équipements et programmes existants afin de mesurer leur fiabilité et leur adéquation aux besoins de l'entreprise. Lorsque de nouveaux logiciels ou matériels sont reçus, elle est généralement la première personne à les tester et à faire part de leurs commentaires aux fournisseurs. Ses commentaires et opinions sur la compatibilité des produits avec les produits et systèmes existants, ainsi que leur facilité d'utilisation, sont généralement attendus par les vendeurs.
Si le spécialiste du support technique assiste les clients et les utilisateurs finaux, son travail est généralement plus difficile. Les clients étant souvent peu familiarisés avec les termes techniques, elle doit souvent poser de nombreuses questions pour comprendre la nature de la demande. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes sur les sites des clients, en ligne ou par téléphone, le spécialiste du support technique doit normalement être un communicateur clair et patient.
Les entreprises font généralement appel à l’expertise d’un spécialiste du support technique lorsqu’elles modernisent leurs systèmes. Elle est souvent embauchée pour animer des sessions de formation interactives afin de présenter de nouveaux logiciels, matériels ou équipements électroniques et d’expliquer leur fonctionnement en termes simples. Elle offre fréquemment des formations individuelles aux responsables de leurs départements respectifs pour leur permettre de fournir un support technique de base permanent à leurs collaborateurs.
Pour réussir dans ce poste, le spécialiste doit être bien informé des avancées technologiques et au courant des nouvelles procédures et réglementations en vigueur. Elle est généralement tenue de rédiger des rapports, des directives techniques et des manuels reflétant ses connaissances. Les présentations orales aux clients, à la direction et aux clients concernant des problèmes technologiques font généralement partie de son travail.
Une personne occupant ce poste doit généralement être autonome et organisée. Elle a souvent plusieurs projets en cours en même temps, les compétences en gestion du temps sont donc précieuses. Fournir des conseils d'expert avec une attitude empathique est un atout hautement préféré pour ce travail.
Un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent est l'exigence minimale pour ce poste, ainsi qu'un certificat d'un an d'une école technique ou d'un collège, de préférence dans le domaine de la technologie ou de l'informatique. Afin de maximiser le potentiel d'emploi, le spécialiste en soutien technique en herbe peut obtenir un diplôme en informatique de quatre ans ou dans un domaine connexe et obtenir autant de certifications spécialisées que possible. Un minimum de trois mois d'expérience en support technique est généralement préférable.