Wat zijn de belangrijkste klanttevredenheidsdoelstellingen?
Klanttevredenheid is de mate waarin een koper tevreden is met een product, dienst of bedrijf. Doelstellingen voor klanttevredenheid kunnen worden onderverdeeld in drie hoofdgroepen. De eerste is tevredenheid over de aankoop, waaronder hoe goed het product heeft gepresteerd en of het voldeed aan de verwachtingen van de klant en vergelijkbare waarnemingen. De tweede is tevredenheid over het proces, waaronder het gemak van de aankoop, evenals klantenservice of garantie-interacties na de aankoop. De derde van de belangrijkste klanttevredenheidsdoelstellingen is de mate waarin tevredenheidsniveaus toekomstige acties beïnvloeden, zoals het aanbevelen van een product aan anderen of opnieuw kopen.
Bedrijven zijn erg geïnteresseerd om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met de prestaties van een product of de kwaliteit van de service, omdat dit invloed heeft op toekomstige aankoopbeslissingen. Kwaliteit kan zelfs het belangrijkste van de klanttevredenheidsdoelstellingen zijn, omdat de gevolgen van een slecht product of een slecht uitgevoerde service vrijwel onmogelijk te overwinnen zijn. Bedrijven voeren vaak uitgebreid marktonderzoek en producttests uit om ervoor te zorgen dat het product of de service aan zoveel mogelijk behoeften en verwachtingen van een klant voldoet.
Of het gekochte product een tastbaar item, een immaterieel item of een service is, kwaliteit is belangrijk. Als een klant denkt dat het product niet of niet zo goed werkt als verwacht, of als ze denkt dat het product onveilig, moeilijk te gebruiken of de prijs niet waard is, zal ze niet tevreden zijn. Misleidende reclame of reclame die de verwachtingen van de klant doet stijgen boven wat het product kan leveren, zal ook leiden tot ontevredenheid van de klant.
Tevredenheid met het proces is ook belangrijk om te overwegen bij het bepalen van klanttevredenheidsdoelstellingen. Een klant die niet tevreden is met het proces, kan de volgende keer naar een concurrent gaan, zelfs als ze tevreden is met de prestaties van het daadwerkelijke product. Proces omvat alle acties die betrokken zijn bij het onderzoeken en kopen van een product, maar ook bij het oplossen van problemen na de aankoop.
Het is belangrijk dat kopers het gevoel hebben dat het aankoopproces eenvoudig is en dat hun bedrijf wordt gewaardeerd. Dit betekent dat online en telefonische bestelsystemen gemakkelijk te gebruiken moeten zijn. Winkellocaties moeten goed bemand zijn en al het personeel moet beleefd en bereid zijn om de klant te helpen als dat nodig is. Garantie-, retour- en probleemoplossingprocessen moeten ook efficiënt en vriendelijk zijn.
Een bespreking van klanttevredenheidsdoelstellingen moet altijd de impact op toekomstig gedrag omvatten. Hoewel het wenselijk is dat de klant een goede ervaring heeft met zowel het product als het proces, zal een echt tevreden klant terugkeren om toekomstige aankopen te doen en het product of de service aan anderen aanbevelen. Dit vergroot het klantenbestand van het bedrijf en draagt bij aan langdurige klantrelaties.