Was sind die Hauptziele der Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit ist der Grad, in dem ein Käufer mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen zufrieden ist. Kundenzufriedenheitsziele können in drei Hauptgruppen unterteilt werden. Die erste ist die Zufriedenheit mit dem Kauf, einschließlich der Leistung des Produkts und der Erfüllung der Kundenerwartungen und ähnlicher Wahrnehmungen. Der zweite Grund ist die Zufriedenheit mit dem Prozess, zu dem die einfache Abwicklung des Kaufs sowie der Kundendienst oder die Interaktion mit der Garantie nach dem Kauf gehören. Das dritte der Hauptziele für die Kundenzufriedenheit ist der Grad, in dem sich die Zufriedenheit auf zukünftige Aktionen auswirkt, z. B. die Empfehlung eines Produkts an andere oder das erneute Kaufen.
Unternehmen sind sehr daran interessiert, sicherzustellen, dass Kunden mit der Leistung eines Produkts oder der Servicequalität zufrieden sind, da dies die zukünftigen Kaufentscheidungen beeinflusst. Tatsächlich ist Qualität möglicherweise das wichtigste Ziel der Kundenzufriedenheit, da die Konsequenzen eines schlechten Produkts oder einer mangelhaften Dienstleistung kaum zu bewältigen sind. Unternehmen führen häufig umfangreiche Marktforschungen und Produkttests durch, um sicherzustellen, dass das Produkt oder die Dienstleistung möglichst vielen Kundenanforderungen und -erwartungen entspricht.
Ob es sich bei dem gekauften Produkt um einen materiellen Gegenstand, einen immateriellen Gegenstand oder eine Dienstleistung handelt, Qualität ist wichtig. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass das Produkt nicht oder nicht so gut funktioniert wie erwartet, oder wenn er das Gefühl hat, dass das Produkt unsicher, schwer zu bedienen oder den Preis nicht wert ist, ist er nicht zufrieden. Irreführende Werbung oder Werbung, die die Erwartungen eines Kunden über das hinaus erhöht, was das Produkt liefern kann, führt ebenfalls zur Unzufriedenheit des Kunden.
Die Zufriedenheit mit dem Prozess ist auch wichtig, um die Kundenzufriedenheitsziele zu bestimmen. Ein Kunde, der mit dem Prozess unzufrieden ist, geht möglicherweise das nächste Mal zu einem Wettbewerber, auch wenn er mit der Leistung des tatsächlichen Produkts zufrieden ist. Der Prozess umfasst alle Aktionen, die mit der Recherche und dem Kauf eines Produkts verbunden sind, aber auch die Lösung von Problemen nach dem Kauf.
Es ist wichtig, dass Käufer das Gefühl haben, dass der Kaufprozess einfach ist und dass ihr Geschäft geschätzt wird. Das bedeutet, dass Online- und Telefonbestellsysteme einfach zu bedienen sein müssen. Einzelhandelsstandorte müssen angemessen besetzt sein, und alle Mitarbeiter müssen höflich und bereit sein, den Kunden bei Bedarf zu unterstützen. Gewährleistungs-, Rückgabe- und Problemlösungsprozesse müssen ebenfalls effizient und freundlich sein.
Eine Diskussion der Kundenzufriedenheitsziele sollte immer die Auswirkungen auf das zukünftige Verhalten einschließen. Während es wünschenswert ist, dass der Kunde eine gute Erfahrung mit dem Produkt und dem Prozess hat, wird ein wirklich zufriedener Kunde zurückkehren, um zukünftige Einkäufe zu tätigen und das Produkt oder die Dienstleistung anderen zu empfehlen. Dies vergrößert die Kundenbasis des Unternehmens und trägt zu langfristigen Kundenbeziehungen bei.