Hvad er de vigtigste mål for kundetilfredshed?
Kundetilfredshed er den grad, som en køber er tilfreds med et produkt, service eller virksomhed. Målene for kundetilfredshed kan opdeles i tre hovedgrupper. Den første er tilfredshed med købet, som inkluderer, hvor godt produktet udføres, og om det opfyldte kundens forventninger og lignende opfattelser. Det andet er tilfredshed med processen, som inkluderer let at foretage køb samt kundeservice eller garantiinteraktion efter købet. Det tredje af hovedmålene for kundetilfredshed er, i hvilken grad tilfredshedsniveauer påvirker fremtidige handlinger, såsom at anbefale et produkt til andre eller købe igen.
Virksomheder er meget interesserede i at sikre, at kunderne er tilfredse med ydelsen af et produkt eller kvaliteten af tjenesten, fordi det vil påvirke fremtidige købsbeslutninger. Faktisk er kvalitet muligvis det vigtigste af kundetilfredshedsmålene, fordi konsekvenserne af et dårligt produkt eller en dårligt udført service er praktisk talt umulige at overvinde. Virksomheder udfører ofte omfattende markedsundersøgelser og produkttest for at sikre, at produktet eller tjenesten opfylder så mange af kundens behov og forventninger som muligt.
Uanset om det produkt, der købes, er en håndgribelig vare, en immateriel vare eller en service, er kvalitet vigtig. Hvis en kunde føler, at produktet ikke fungerer eller ikke fungerer så godt som forventet, eller hvis hun føler, at produktet er utrygt, svært at bruge eller ikke er værd at prisen er, vil hun ikke være tilfreds. Vildledende reklame eller reklame, der rejser en kundes forventninger ud over, hvad produktet kan levere, vil også føre til kundens utilfredshed.
Tilfredshed med processen er også vigtig at overveje, når man fastlægger kundetilfredshedsmål. En kunde, der ikke er tilfreds med processen, kan gå til en konkurrent næste gang, selvom hun er tilfreds med ydelsen af det egentlige produkt. Processen inkorporerer alle handlinger, der er involveret i forskning og køb af et produkt, men også med at løse problemer efter købet.
Det er vigtigt for købere at føle, at købsprocessen er let, og at deres forretning værdsættes. Dette betyder, at online og telefonbestillingssystemer skal være lette at bruge. Detailsteder skal være korrekt bemandet, og alt personale skal være høfligt og villigt til at hjælpe kunden efter behov. Garanti, returnering og problemløsningsprocesser skal også være effektive og venlige.
En diskussion af kundetilfredshedsmål skal altid omfatte påvirkningen på fremtidig adfærd. Selvom det er ønskeligt, at kunden har en god oplevelse med både produktet og processen, vender en virkelig tilfreds kunde tilbage til at foretage fremtidige køb og vil anbefale produktet eller tjenesten til andre. Dette udvider virksomhedens kundegrundlag og bidrager til langsigtede kundeforhold.