Hvad er de vigtigste kundetilfredshedsmål?
Kundetilfredshed er i hvilken grad en køber er tilfreds med et produkt, service eller firma. Kundetilfredshedsmål kan opdeles i tre hovedgrupper. Den første er tilfredshed med købet, der inkluderer, hvor godt produktet fungerede, og om det opfyldte kundeforventninger og lignende opfattelser. Den anden er tilfredshed med processen, der inkluderer let at foretage køb såvel som kundeservice eller garantiinteraktioner efter købet. Den tredje af de vigtigste kundetilfredshedsmål er den grad, i hvilken tilfredshedsniveauer påvirker fremtidige handlinger, såsom at anbefale et produkt til andre eller købe igen.
Virksomheder er meget interesserede i at sikre, at kunderne er tilfredse med ydelsen af et produkt eller kvaliteten af servicen, fordi det vil påvirke fremtidige købsbeslutninger. Faktisk kan kvalitet være den vigtigste af kundetilfredshedsmålene, fordi konsekvenserne af et dårligt produkt eller dårligt pErformet service er næsten umulig at overvinde. Virksomheder udfører ofte omfattende markedsundersøgelser og produkttest for at sikre, at produktet eller tjenesten imødekommer så mange af en klients behov og forventninger som muligt.
Hvorvidt det produkt, der købes, er en håndgribelig vare, en immateriel vare eller en service, er kvalitet vigtig. Hvis en kunde føler, at produktet ikke fungerer eller ikke fungerer så godt som forventet, eller hvis hun føler, at produktet er usikkert, svært at bruge eller ikke værd at prisen, vil hun ikke være tilfreds. At vildlede reklame eller reklame, der rejser en kundes forventninger ud over, hvad produktet kan levere, vil også føre til kundernes utilfredshed.
Tilfredshed med processen er også vigtig at overveje, når man fastlægger kundetilfredshedsmål. En kunde, der er utilfreds med processen, kan gå til en konkurrent næste gang, selvomHun er tilfreds med ydelsen af det faktiske produkt. Proces inkorporerer alle handlinger, der er involveret i at undersøge og købe et produkt, men også med at løse problemer efter købet.
Det er vigtigt for købere at føle, at købsprocessen er let, og at deres forretning værdsættes. Dette betyder, at online- og telefonbestillingssystemer skal være lette at bruge. Detailsteder skal være korrekt bemandet, og alt personale skal være høfligt og villige til at hjælpe kunden efter behov. Garanti-, retur- og udgivelsesopløsningsprocesser skal også være effektive og venlige.
En diskussion af kundetilfredshedsmål skal altid omfatte indvirkningen på fremtidig adfærd. Selvom det er ønskeligt, at kunden har en god oplevelse med både produktet og processen, vender en virkelig tilfreds kunde tilbage til fremtidige køb og vil anbefale produktet eller tjenesten til andre. Dette vokser virksomhedens kundebase og bidrager til langvarig kunde-relationships.