Quels sont les principaux objectifs de satisfaction client?
La satisfaction du client est la mesure dans laquelle un acheteur est satisfait d'un produit, d'un service ou d'une entreprise. Les objectifs de satisfaction du client peuvent être divisés en trois groupes principaux. La première est la satisfaction à l'égard de l'achat, qui comprend la façon dont le produit a fonctionné et s'il répondait aux attentes des clients et aux perceptions similaires. La seconde est la satisfaction du processus, qui comprend la facilité d'achat ainsi que les interactions du service client ou de la garantie après l'achat. Le tiers des principaux objectifs de satisfaction du client est la mesure dans laquelle les niveaux de satisfaction affectent les actions futures, comme recommander un produit aux autres ou acheter à nouveau.
Les entreprises sont très intéressées à s'assurer que les clients sont satisfaits des performances d'un produit ou de la qualité de service, car cela affectera les futures décisions d'achat. En fait, la qualité peut être la plus importante des objectifs de satisfaction client car les conséquences d'un mauvais produit ou mal PLes services erformés sont pratiquement impossibles à surmonter. Les entreprises effectuent souvent des études de marché approfondies et des tests de produits pour s'assurer que le produit ou le service répondra à autant de besoins et d'attentes du client que possible.
Que le produit acheté soit un article tangible, un article intangible ou un service, la qualité est importante. Si un client estime que le produit ne fonctionne pas ou ne fonctionne pas aussi bien que prévu, ou si elle estime que le produit est dangereux, difficile à utiliser ou ne vaut pas le prix, elle ne sera pas satisfaite. La publicité ou la publicité trompeuse qui augmente les attentes d'un client au-delà de ce que le produit peut offrir entraînera également l'insatisfaction des clients.
La satisfaction à l'égard du processus est également importante à considérer lors de la détermination des objectifs de satisfaction du client. Un client qui n'est pas satisfait du processus pourrait aller à un concurrent la prochaine fois, même siElle est satisfaite des performances du produit réel. Le processus intègre toutes les actions impliquées dans la recherche et l'achat d'un produit, mais aussi dans les problèmes de résolution après l'achat.
Il est important pour les acheteurs de penser que le processus d'achat est facile et que leur entreprise est valorisée. Cela signifie que les systèmes de commande en ligne et téléphoniques doivent être faciles à utiliser. Les emplacements de vente au détail doivent être correctement dotés en personnel et tout le personnel doit être poli et disposé à aider le client au besoin. Les processus de garantie, de retour et de résolution d'émission doivent également être efficaces et conviviaux.
Une discussion sur les objectifs de satisfaction des clients devrait toujours inclure l'impact sur le comportement futur. Bien qu'il soit souhaitable que le client ait une bonne expérience avec le produit et le processus, un client vraiment satisfait reviendra pour faire de futurs achats et recommandera le produit ou le service à d'autres. Cela augmente la clientèle de l'entreprise et contribue à la relation client à long termenavires.