Quels sont les principaux objectifs de satisfaction de la clientèle?
La satisfaction du client est la mesure dans laquelle un acheteur est satisfait d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Les objectifs de satisfaction du client peuvent être divisés en trois groupes principaux. Le premier est la satisfaction à l’égard de l’achat, qui comprend la qualité du produit et sa capacité à répondre aux attentes du client et aux perceptions similaires. Le second est la satisfaction à l’égard du processus, qui inclut la facilité d’achat ainsi que les interactions avec le service clientèle ou la garantie après l’achat. Le troisième des principaux objectifs de satisfaction de la clientèle est la mesure dans laquelle les niveaux de satisfaction affectent les actions futures, telles que la recommandation d'un produit à d'autres utilisateurs ou l'achat de nouveaux produits.
Les entreprises sont très intéressées à faire en sorte que les clients soient satisfaits des performances d'un produit ou de la qualité du service, car cela affectera les décisions d'achat futures. En fait, la qualité peut être le principal objectif de la satisfaction du client car les conséquences d’un mauvais produit ou d’un service mal exécuté sont pratiquement impossibles à surmonter. Les entreprises effectuent souvent des études de marché et des tests de produits approfondis pour s'assurer que le produit ou le service répondra au plus grand nombre possible des besoins et des attentes de leurs clients.
Que le produit acheté soit un élément tangible, un élément intangible ou un service, la qualité est importante. Si une cliente estime que le produit ne fonctionne pas ou ne fonctionne pas aussi bien que prévu, ou si elle estime que le produit est dangereux, difficile à utiliser ou ne vaut pas son prix, elle ne sera pas satisfaite. Les publicités trompeuses ou les publicités qui suscitent des attentes du client au-delà de ce que le produit peut offrir vont également créer un mécontentement du client.
Il est également important de prendre en compte la satisfaction à l'égard du processus lors de la détermination des objectifs de satisfaction du client. Une cliente insatisfaite du processus pourrait se tourner vers un concurrent la prochaine fois, même si elle est satisfaite des performances du produit réel. Process intègre toutes les actions liées à la recherche et à l’achat d’un produit, mais également à la résolution des problèmes après l’achat.
Il est important que les acheteurs sachent que le processus d’achat est facile et que leur entreprise est valorisée. Cela signifie que les systèmes de commande en ligne et téléphonique doivent être faciles à utiliser. Les emplacements de vente au détail doivent être correctement dotés en personnel et tout le personnel doit être poli et disposé à aider le client au besoin. Les processus de garantie, de retour et de résolution des problèmes doivent également être efficaces et conviviaux.
Une discussion sur les objectifs de satisfaction du client devrait toujours inclure l'impact sur le comportement futur. Bien qu'il soit souhaitable que le client ait une bonne expérience du produit et du processus, un client vraiment satisfait reviendra pour effectuer des achats futurs et recommandera le produit ou le service à d'autres. Cela élargit la clientèle de l'entreprise et contribue à établir des relations à long terme avec les clients.