Hva er hovedmålene for kundetilfredshet?

Kundetilfredshet er i hvilken grad en kjøper er fornøyd med et produkt, tjeneste eller selskap. Mål for kundetilfredshet kan deles inn i tre hovedgrupper. Den første er tilfredshet med kjøpet, som inkluderer hvor godt produktet ble utført, og om det oppfylte kundens forventninger og lignende oppfatninger. Det andre er tilfredshet med prosessen, som inkluderer enkel å gjøre kjøpet, samt kundeservice eller garantisamhandling etter kjøpet. Det tredje av hovedmålene for kundetilfredshet er i hvilken grad tilfredshetsnivåene påvirker fremtidige handlinger, for eksempel å anbefale et produkt til andre eller kjøpe igjen.

Bedrifter er veldig interessert i å sikre at kundene er fornøyde med ytelsen til et produkt eller kvaliteten på tjenesten fordi det vil påvirke fremtidige kjøpsbeslutninger. Faktisk kan kvalitet være det viktigste av kundetilfredshetsmålene fordi konsekvensene av et dårlig produkt eller dårlig utført tjeneste praktisk talt er umulige å overvinne. Bedrifter utfører ofte omfattende markedsundersøkelser og produkttesting for å sikre at produktet eller tjenesten tilfredsstiller så mange av kundens behov og forventninger som mulig.

Enten produktet som kjøpes er en håndgripelig vare, en immateriell vare eller en tjeneste, er kvalitet viktig. Hvis en kunde føler at produktet ikke fungerer eller ikke fungerer så bra som forventet, eller hvis hun føler at produktet er utrygt, vanskelig å bruke eller ikke er verdt prisen, vil hun ikke være fornøyd. Misvisende reklame eller reklame som hever kundens forventninger utover hva produktet kan levere vil også føre til kundens misnøye.

Tilfredshet med prosessen er også viktig å ta hensyn til når du fastsetter mål for kundetilfredshet. En kunde som ikke er fornøyd med prosessen, kan gå til en konkurrent neste gang, selv om hun er fornøyd med ytelsen til det faktiske produktet. Prosess inkluderer alle handlinger som er involvert i å forske og kjøpe et produkt, men også med å løse problemer etter kjøpet.

Det er viktig for kjøpere å føle at kjøpsprosessen er enkel og at deres virksomhet blir verdsatt. Dette betyr at online og telefonbestillingssystemer må være enkle å bruke. Butikksteder må være bemannet på riktig måte, og alt personell må være høflig og villig til å hjelpe kunden etter behov. Garanti-, retur- og problemløsningsprosesser må også være effektive og vennlige.

En diskusjon om kundetilfredshetsmålene skal alltid omfatte innvirkningen på fremtidig atferd. Selv om det er ønskelig at kunden har en god opplevelse med både produktet og prosessen, vil en virkelig fornøyd kunde komme tilbake for å gjøre fremtidige kjøp og vil anbefale produktet eller tjenesten til andre. Dette utvider selskapets kundegrunnlag og bidrar til langsiktige kundeforhold.