Hva er de viktigste målene for kundetilfredshet?

Kundetilfredshet er i hvilken grad en kjøper er fornøyd med et produkt, tjeneste eller selskap. Mål for kundetilfredshet kan deles inn i tre hovedgrupper. Den første er tilfredshet med kjøpet, som inkluderer hvor godt produktet ble utført, og om det oppfylte kundens forventninger og lignende oppfatninger. Den andre er tilfredshet med prosessen, som inkluderer enkel å gjøre kjøpet samt kundeservice eller garantiinteraksjoner etter kjøpet. Den tredje av de viktigste målene for kundetilfredshet er i hvilken grad tilfredshetsnivåer påvirker fremtidige handlinger, for eksempel å anbefale et produkt til andre eller kjøpe igjen.

Bedrifter er veldig interessert i å sikre at kundene er fornøyde med ytelsen til et produkt eller kvaliteten på tjenesten fordi det vil påvirke fremtidige kjøpsbeslutninger. Faktisk kan kvalitet være den viktigste av kundetilfredshetsmålene fordi konsekvensene av et dårlig produkt eller dårlig pErformed service er praktisk talt umulig å overvinne. Bedrifter utfører ofte omfattende markedsundersøkelser og produkttesting for å sikre at produktet eller tjenesten vil oppfylle så mange av kundens behov og forventninger som mulig.

Enten produktet som kjøpes er en håndgripelig vare, en immateriell vare eller en tjeneste, er kvalitet viktig. Hvis en kunde føler at produktet ikke fungerer eller ikke fungerer så bra som forventet, eller hvis hun føler at produktet er utrygt, vanskelig å bruke eller ikke verdt prisen, vil hun ikke være fornøyd. Villedende reklame eller reklame som reiser kundens forventninger utover det produktet kan levere vil også føre til misnøye med kunden.

Tilfredshet med prosessen er også viktig å vurdere når du bestemmer kundetilfredshetsmålene. En kunde som ikke er fornøyd med prosessen, kan gå til en konkurrent neste gang, selv omHun er fornøyd med ytelsen til det faktiske produktet. Prosess inkorporerer alle handlinger som er involvert i å forske og kjøpe et produkt, men også med å løse problemer etter kjøpet.

Det er viktig for kjøpere å føle at kjøpsprosessen er enkel og at virksomheten deres blir verdsatt. Dette betyr at online og telefonbestillingssystemer må være enkle å bruke. Butikksteder må være ordentlig bemannet, og alt personell må være høflig og villig til å hjelpe kunden etter behov. Garanti-, retur- og problemoppløsningsprosesser må også være effektive og vennlige.

En diskusjon av mål for kundetilfredshet bør alltid omfatte virkningen på fremtidig atferd. Selv om det er ønskelig at kunden har en god opplevelse med både produktet og prosessen, vil en virkelig fornøyd kunde komme tilbake for å gjøre fremtidige kjøp og vil anbefale produktet eller tjenesten til andre. Dette vokser selskapets kundegrunnlag og bidrar til langsiktig kunde relatioNships.