Quais são os principais objetivos da satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é o grau em que um comprador está satisfeito com um produto, serviço ou empresa. Os objetivos de satisfação do cliente podem ser divididos em três grupos principais. O primeiro é satisfação com a compra, que inclui o desempenho do produto e se atendeu às expectativas dos clientes e percepções semelhantes. O segundo é satisfação com o processo, que inclui facilidade de fazer a compra, bem como as interações de atendimento ao cliente ou garantia após a compra. O terceiro dos principais objetivos de satisfação do cliente é o grau em que os níveis de satisfação afetam ações futuras, como recomendar um produto a outras pessoas ou comprar novamente.
As empresas estão muito interessadas em garantir que os clientes estejam satisfeitos com o desempenho de um produto ou a qualidade do serviço, pois afetará futuras decisões de compra. De fato, a qualidade pode ser a mais importante dos objetivos de satisfação do cliente, porque as consequências de um produto ruim ou mal PO serviço erformado é praticamente impossível de superar. As empresas geralmente realizam extensas pesquisas de mercado e testes de produtos para garantir que o produto ou serviço atenda ao maior número possível de necessidades e expectativas de um cliente.
Se o produto que está sendo comprado é um item tangível, um item intangível ou um serviço, a qualidade é importante. Se um cliente achar que o produto não funciona ou não funciona tão bem quanto previsto, ou se sente que o produto é inseguro, difícil de usar ou não o preço, ela não ficará satisfeita. A publicidade ou publicidade enganosa que eleva as expectativas de um cliente além do que o produto pode oferecer também levará à insatisfação do cliente.
A satisfação com o processo também é importante a considerar ao determinar os objetivos de satisfação do cliente. Um cliente que está descontente com o processo pode ir a um concorrente na próxima vez, mesmo queEla está feliz com o desempenho do produto real. O processo incorpora todas as ações envolvidas na pesquisa e compra de um produto, mas também com a resolução de problemas após a compra.
É importante que os compradores sintam que o processo de compra é fácil e que seus negócios são valorizados. Isso significa que os sistemas de pedidos de telefone online e por telefone devem ser fáceis de usar. Os locais de varejo devem estar devidamente com pessoal e todo o pessoal deve estar educado e disposto a ajudar o cliente, conforme necessário. Os processos de garantia, retorno e resolução de problemas também devem ser eficientes e amigáveis.
Uma discussão sobre os objetivos de satisfação do cliente deve sempre incluir o impacto no comportamento futuro. Embora seja desejável que o cliente tenha uma boa experiência com o produto e o processo, um cliente verdadeiramente satisfeito retornará para fazer compras futuras e recomendará o produto ou serviço a outras pessoas. Isso aumenta a base de clientes da empresa e contribui para o cliente de longo prazo RelatioNSHSHS.