Jakie są główne cele zadowolenia klienta?

Zadowolenie klienta to stopień zadowolenia kupującego z produktu, usługi lub firmy. Cele dotyczące zadowolenia klienta można podzielić na trzy główne grupy. Pierwszym z nich jest zadowolenie z zakupu, które obejmuje to, jak dobrze produkt działał i czy spełniał oczekiwania klientów i podobne opinie. Drugi to zadowolenie z procesu, który obejmuje łatwość dokonania zakupu, a także obsługę klienta lub interakcje gwarancyjne po zakupie. Trzecim z głównych celów zadowolenia klienta jest stopień, w jakim poziomy satysfakcji wpływają na przyszłe działania, takie jak polecanie produktu innym osobom lub ponowne kupowanie.

Firmy są bardzo zainteresowane tym, aby klienci byli zadowoleni z wydajności produktu lub jakości usług, ponieważ wpłynie to na przyszłe decyzje zakupowe. W rzeczywistości jakość może być najważniejszym celem zadowolenia klienta, ponieważ konsekwencje złego produktu lub źle wykonanej usługi są praktycznie niemożliwe do przezwyciężenia. Firmy często przeprowadzają szeroko zakrojone badania rynku i testy produktów, aby upewnić się, że produkt lub usługa zaspokoi jak najwięcej potrzeb i oczekiwań klienta.

Niezależnie od tego, czy zakupiony produkt jest rzeczą materialną, niematerialną lub usługą, ważna jest jakość. Jeśli klient uważa, że ​​produkt nie działa lub nie działa tak dobrze, jak zakładano, lub jeśli uważa, że ​​produkt jest niebezpieczny, trudny w użyciu lub nie wart swojej ceny, nie będzie zadowolony. Wprowadzająca w błąd reklama lub reklama, która podnosi oczekiwania klienta ponad to, co może dostarczyć produkt, również doprowadzi do niezadowolenia klienta.

Zadowolenie z procesu należy również wziąć pod uwagę przy określaniu celów zadowolenia klienta. Klient, który jest niezadowolony z tego procesu, może udać się do konkurenta następnym razem, nawet jeśli jest zadowolony z wydajności rzeczywistego produktu. Proces obejmuje wszystkie działania związane z badaniem i zakupem produktu, ale także z rozwiązywaniem problemów po zakupie.

Ważne jest, aby kupujący czuli, że proces zakupu jest łatwy i że ich działalność jest ceniona. Oznacza to, że internetowe i telefoniczne systemy zamawiania muszą być łatwe w użyciu. Miejsca sprzedaży detalicznej muszą być odpowiednio obsadzone personelem, a cały personel musi być uprzejmy i chętny do pomocy klientowi w razie potrzeby. Proces gwarancji, zwrotu i rozwiązywania problemów musi być również wydajny i przyjazny.

Omówienie celów dotyczących zadowolenia klientów powinno zawsze obejmować wpływ na przyszłe zachowania. Chociaż pożądane jest, aby klient miał dobre doświadczenie zarówno z produktem, jak i procesem, naprawdę zadowolony klient powróci, aby dokonać przyszłych zakupów i poleci produkt lub usługę innym. Zwiększa to bazę klientów firmy i przyczynia się do długoterminowych relacji z klientami.