Jakie są główne cele zadowolenia klientów?

Zadowolenie klientów to stopień, w jakim kupujący jest zadowolony z produktu, usługi lub firmy. Cele zadowolenia klienta można podzielić na trzy główne grupy. Pierwszym z nich jest satysfakcja z zakupu, która obejmuje to, jak dobrze wykonał produkt i czy spełnił oczekiwania klientów i podobne postrzeganie. Drugi to satysfakcja z procesu, który obejmuje łatwość dokonywania zakupu, a także obsługę klienta lub interakcje gwarancyjne po zakupie. Trzeci z głównych celów satysfakcji klienta jest stopień, w jakim poziomy satysfakcji wpływają na przyszłe działania, takie jak zalecenie produktu dla innych lub ponowne zakup.

Firmy są bardzo zainteresowane zapewnieniem, że klienci są zadowoleni z wydajności produktu lub jakości usług, ponieważ wpłynie to na przyszłe decyzje zakupu. W rzeczywistości jakość może być najważniejsza z celów zadowolenia klienta, ponieważ konsekwencje złego produktu lub źle pUsługa reformowana jest praktycznie niemożliwa do pokonania. Firmy często przeprowadzają obszerne badania rynku i testy produktów, aby zapewnić, że produkt lub usługa spełni jak najwięcej potrzeb klienta i oczekiwań.

Niezależnie od tego, czy kupowany produkt jest przedmiotem namacalnym, niematerialnym przedmiotem czy usługą, jakość jest ważna. Jeśli klient uważa, że ​​produkt nie działa lub nie działa tak dobrze, jak przewidywany lub jeśli uważa, że ​​produkt jest niebezpieczny, trudny w użyciu lub nie jest wart ceny, nie będzie zadowolona. Wprowadzanie reklamy lub reklamy, które podnoszą oczekiwania klienta poza tym, co produkt może dostarczyć, doprowadzi również do niezadowolenia klientów.

Zadowolenie z tego procesu należy również wziąć pod uwagę przy określaniu celów zadowolenia klienta. Klient, który jest niezadowolony z tego procesu, może następnego razu trafić do konkurenta, nawet jeśliJest zadowolona z wydajności rzeczywistego produktu. Proces obejmuje wszystkie działania związane z badaniem i zakupem produktu, ale także do rozwiązywania problemów po zakupie.

Ważne jest, aby kupujący uważali, że proces zakupu jest łatwy i że ich działalność jest ceniona. Oznacza to, że systemy zamawiania online i telefonicznego muszą być łatwe w użyciu. Lokalizacje detaliczne muszą być odpowiednio obsadzone, a cały personel musi być uprzejmy i chętny do pomocy klientowi w razie potrzeby. Procesy gwarancyjne, zwrotne i rozwiązywania problemów muszą być również wydajne i przyjazne.

Dyskusja na temat celów zadowolenia klientów powinna zawsze obejmować wpływ na przyszłe zachowanie. Chociaż pożądane jest, aby klient miał dobre doświadczenie zarówno z produktem, jak i procesem, naprawdę zadowolony klient wróci, aby dokonać przyszłych zakupów i zaleci produkt lub usługę innym. To zwiększa bazę klientów firmy i przyczynia się do długoterminowych relacji klientównships.