Jaké jsou hlavní cíle spokojenosti zákazníků?

Spokojenost zákazníka je míra spokojenosti kupujícího s produktem, službou nebo společností. Cíle spokojenosti zákazníků lze rozdělit do tří hlavních skupin. Prvním je spokojenost s nákupem, který zahrnuje, jak dobře produkt fungoval a zda splnil očekávání zákazníků a podobné vnímání. Druhým je spokojenost s procesem, který zahrnuje snadné provedení nákupu, jakož i zákaznický servis nebo záruční interakce po nákupu. Třetím z hlavních cílů spokojenosti zákazníků je míra, do jaké úrovně spokojenosti ovlivňují budoucí akce, jako je doporučení produktu ostatním nebo opětovné zakoupení.

Společnosti se velmi zajímají o to, aby zákazníci byli spokojeni s výkonem produktu nebo kvalitou služby, protože to ovlivní budoucí rozhodnutí o nákupu. Ve skutečnosti může být kvalita nejdůležitějším cílem spokojenosti zákazníků, protože důsledky špatného produktu nebo špatně provedené služby je prakticky nemožné překonat. Společnosti často provádějí rozsáhlý průzkum trhu a testování produktů, aby zajistily, že produkt nebo služba splní co nejvíce potřeb a očekávání klienta.

Nezáleží na tom, zda je zakoupený produkt hmotnou položkou, nehmotnou položkou nebo službou, kvalita je důležitá. Pokud má zákazník pocit, že produkt nefunguje nebo nefunguje tak, jak se očekávalo, nebo pokud má pocit, že je produkt nebezpečný, těžko použitelný nebo nestojí za cenu, nebude spokojen. Klamavá reklama nebo reklama, která zvyšuje očekávání zákazníka nad rámec toho, co může produkt dodat, povede také k nespokojenosti zákazníka.

Při určování cílů spokojenosti zákazníků je také třeba brát v úvahu spokojenost s procesem. Zákazník, který s tímto procesem není spokojen, může příště jít ke konkurenci, i když je s výkonem skutečného produktu spokojená. Proces zahrnuje všechny činnosti spojené s výzkumem a nákupem produktu, ale také s řešením problémů po nákupu.

Je důležité, aby kupující měli pocit, že proces nákupu je snadný a že jejich podnikání je oceňováno. To znamená, že online a telefonní objednávkové systémy musí být snadno použitelné. Maloobchodní místa musí být řádně personálně vybavena a veškerý personál musí být zdvořilý a ochotný pomoci zákazníkovi podle potřeby. Procesy záruky, vrácení a řešení problémů musí být také efektivní a přátelské.

Diskuse o cílech spokojenosti zákazníků by měla vždy zahrnovat dopad na budoucí chování. I když je žádoucí, aby zákazník měl dobré zkušenosti s produktem i procesem, skutečně spokojený zákazník se vrátí, aby provedl budoucí nákupy, a doporučí produkt nebo službu ostatním. To rozšiřuje zákaznickou základnu společnosti a přispívá k dlouhodobým vztahům se zákazníky.