Jaké jsou hlavní cíle spokojenosti zákazníků?

Spokojenost zákazníka je míra, do které je kupující spokojen s produktem, službou nebo společností. Cíle spokojenosti zákazníků lze rozdělit na tři hlavní skupiny. Prvním z nich je spokojenost s nákupem, který zahrnuje, jak dobře se produkt prováděl, a zda splnil očekávání zákazníků a podobné vnímání. Druhým je spokojenost s procesem, který zahrnuje snadnost provádění nákupu a interakce zákaznických služeb nebo záruk po nákupu. Třetí z hlavních cílů spokojenosti zákazníků je míra, do které úrovně spokojenosti ovlivňují budoucí akce, jako je doporučení produktu ostatním nebo opětovné nákup.

Společnosti mají velmi zájem o zajištění toho, aby zákazníci byli spokojeni s výkonem produktu nebo kvalitou služeb, protože to ovlivní budoucí rozhodnutí o nákupu. Ve skutečnosti může být kvalita nejdůležitější z cílů spokojenosti zákazníků, protože důsledky špatného produktu nebo špatně pErformovanou službu je prakticky nemožné překonat. Společnosti často provádějí rozsáhlý průzkum trhu a testování produktů, aby zajistily, že produkt nebo služba splní co nejvíce potřeb a očekávání klienta.

Zda je zakoupený produkt hmatatelnou položkou, nehmotnou položkou nebo službou, je důležitá kvalita. Pokud se zákazník domnívá, že produkt nefunguje nebo nefunguje tak dobře, nebo pokud se domnívá, že produkt je nebezpečný, těžko ho používá nebo nestojí za cenu, nebude spokojená. Zavádějící reklama nebo reklama, která zvyšuje očekávání zákazníka nad rámec toho, co produkt může dodat, také povede k nespokojenosti zákazníků.

Spokojenost s procesem je také důležité zvážit při určování cílů spokojenosti zákazníků. Zákazník, který není spokojen s tímto procesem, by mohl příště jít k konkurentovi, i kdyžS výkonem skutečného produktu je spokojená. Proces zahrnuje všechny akce zapojené do výzkumu a nákupu produktu, ale také s vyřešením problémů po nákupu.

Je důležité, aby kupující cítili, že proces nákupu je snadný a že jejich podnikání je oceňováno. To znamená, že online a telefonní systémy musí být snadno použitelné. Maloobchodní místa musí být řádně obsazena a všichni personál musí být zdvořilí a ochotný pomáhat zákazníkovi podle potřeby. Procesy záruky, návratnosti a vydání musí být také efektivní a přátelské.

Diskuse o cílech spokojenosti zákazníků by měla vždy zahrnovat dopad na budoucí chování. I když je žádoucí, aby zákazník měl dobré zkušenosti s produktem i procesem, skutečně spokojený zákazník se vrátí, aby provedl budoucí nákupy a doporučí produkt nebo službu ostatním. To rozvíjí zákaznickou základnu společnosti a přispívá k dlouhodobému relatio zákazníkanships.