Vilka är de viktigaste kundnöjdhetsmålen?
Kundnöjdhet är i vilken grad en köpare är nöjd med en produkt, tjänst eller företag. Kundnöjdhetsmål kan delas upp i tre huvudgrupper. Den första är tillfredsställelse med köpet, som inkluderar hur bra produkten utförde, och om den uppfyllde kundens förväntningar och liknande uppfattningar. Den andra är tillfredsställelse med processen, som inkluderar enkel att göra köpet samt kundservice eller garantiinteraktioner efter köpet. Den tredje av de viktigaste kundnöjdhetsmålen är i vilken grad tillfredsställelsesnivåer påverkar framtida åtgärder, till exempel att rekommendera en produkt till andra eller köpa igen.
företag är mycket intresserade av att se till att kunderna är nöjda med en produkt eller kvaliteten på tjänsten eftersom det kommer att påverka framtida köpbeslut. I själva verket kan kvalitet vara den viktigaste av kundnöjdhetsmålen eftersom konsekvenserna av en dålig produkt eller dåligt PErformerad tjänst är praktiskt taget omöjligt att övervinna. Företag utför ofta omfattande marknadsundersökningar och produkttestning för att säkerställa att produkten eller tjänsten uppfyller så många av en klients behov och förväntningar som möjligt.
Oavsett om den produkt som köps är ett konkret objekt, en immateriell artikel eller en tjänst, är kvalitet viktig. Om en kund känner att produkten inte fungerar eller inte fungerar lika bra som förväntat, eller om hon känner att produkten är osäker, svår att använda eller inte värt priset, kommer hon inte att vara nöjd. I vilseledande reklam eller reklam som väcker kundens förväntningar utöver vad produkten kan leverera kommer också att leda till kundens missnöje.
Tillfredsställelse med processen är också viktig att överväga när man bestämmer kundnöjdhetsmål. En kund som inte är nöjd med processen kan gå till en konkurrent nästa gång, även omHon är nöjd med prestandan för den faktiska produkten. Process innehåller alla åtgärder som är involverade i att undersöka och köpa en produkt, men också med att lösa problem efter köpet.
Det är viktigt för köpare att känna att inköpsprocessen är enkel och att deras verksamhet värderas. Detta innebär att online- och telefonbeställningssystem måste vara enkla att använda. Detaljhandelsplatserna måste vara ordentligt bemannade, och all personal måste vara artig och villig att hjälpa kunden vid behov. Garanti-, retur- och problemupplösningsprocesser måste också vara effektiva och vänliga.
En diskussion om kundnöjdhetsmål bör alltid inkludera påverkan på framtida beteende. Även om det är önskvärt att kunden har en bra upplevelse med både produkten och processen, kommer en verkligt nöjd kund att återvända för att göra framtida inköp och kommer att rekommendera produkten eller tjänsten till andra. Detta växer företagets kundbas och bidrar till långsiktig kundrelatioNSHIPS.