Vilka är de viktigaste målen för kundnöjdhet?
Kundnöjdhet är i vilken grad en köpare är nöjd med en produkt, tjänst eller företag. Mål för kundnöjdhet kan delas upp i tre huvudgrupper. Den första är nöjdheten med köpet, som inkluderar hur bra produkten utförs och om den uppfyller kundens förväntningar och liknande uppfattningar. Den andra är tillfredsställelse med processen, som inkluderar enkel att göra köpet samt kundservice eller garantiinteraktioner efter köpet. Det tredje av de viktigaste målen för kundnöjdhet är i vilken grad tillfredsställelsesnivåerna påverkar framtida åtgärder, som att rekommendera en produkt till andra eller köpa igen.
Företag är mycket intresserade av att se till att kunderna är nöjda med prestandan för en produkt eller kvaliteten på tjänsten eftersom det kommer att påverka framtida köpbeslut. I själva verket kan kvalitet vara det viktigaste av målen för kundnöjdhet eftersom konsekvenserna av en dålig produkt eller dåligt utförda tjänster är praktiskt taget omöjliga att övervinna. Företag utför ofta omfattande marknadsundersökningar och produkttester för att säkerställa att produkten eller tjänsten uppfyller så många av kundens behov och förväntningar som möjligt.
Oavsett om produkten som köps är en konkret artikel, en immateriell artikel eller en tjänst, är kvalitet viktig. Om en kund tycker att produkten inte fungerar eller inte fungerar så bra som förväntat, eller om hon tycker att produkten är osäker, svår att använda eller inte är värd priset, kommer hon inte att vara nöjd. Vilseledande reklam eller reklam som väcker kundens förväntningar utöver vad produkten kan leverera kommer också att leda till kundnöjdhet.
Tillfredsställelse med processen är också viktigt att tänka på när man fastställer målen för kundnöjdhet. En kund som inte är nöjd med processen kan gå till en konkurrent nästa gång, även om hon är nöjd med den faktiska produktens prestanda. Processen innehåller alla åtgärder som är involverade i forskning och köp av en produkt, men också för att lösa problem efter köpet.
Det är viktigt för köpare att känna att köpprocessen är enkel och att deras verksamhet värderas. Detta innebär att beställningssystem online och telefon måste vara enkla att använda. Butiker måste vara ordentligt bemannade och all personal måste vara artig och villig att hjälpa kunden vid behov. Garanti-, retur- och problemlösningsprocesser måste också vara effektiva och vänliga.
En diskussion om kundnöjdhetsmålen bör alltid inkludera påverkan på framtida beteende. Även om det är önskvärt att kunden har en bra upplevelse med både produkten och processen, kommer en verkligt nöjd kund att återvända för att göra framtida inköp och kommer att rekommendera produkten eller tjänsten till andra. Detta växer företagets kundbas och bidrar till långsiktiga kundrelationer.