Wat is een klanttevredenheidsanalyse?
Een klanttevredenheidsanalyse maakt gebruik van gegevens die via een enquête of vragenlijst zijn verzameld om gedragingen te identificeren die tot gelukkige of ongelukkige klanten leiden. Via een klanttevredenheidsanalyse kunnen bedrijven trends ontdekken die ontevredenheid veroorzaken en wijzigingen doorvoeren om de huidige klanten te behouden. Analyse van de resultaten van enquêtes kan ook effecten op de winst blootleggen en een basis voor verbetering bieden. Informatie uit een klanttevredenheidsanalyse kan individuele werknemers of afdelingen identificeren en percentages van tevreden klanten rangschikken.
Om de informatie nuttig te maken, moet de enquête zelf worden gemaakt om statistische gegevens voor analyse te bieden. Het management kan doelen van de enquête definiëren en methoden bedenken om resultaten te vergelijken. Een gedetailleerde vragenlijst zou de informatie zinvoller kunnen maken tijdens een klanttevredenheidsanalyse. Een gebied voor opmerkingen van klanten kan aanvullende informatie bieden om trends in tevredenheid of ontevredenheid te identificeren.
Ervaren bedrijfseigenaren realiseren zich meestal dat het meer kost om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Een klanttevredenheidsanalyse kan zwakke plekken in service of producten identificeren die klanten wegjagen. Deze informatie kan worden gebruikt om het gedrag van het personeel te veranderen dat klanten in nood brengt. Onderzoek van onderzoeksresultaten kan managers inzicht geven in de meningen van klanten.
Loyale klanten hebben de neiging om meer te kopen en verwijzingen naar een bedrijf of merk te sturen. Een slechte ervaring kan een potentieel verlies van toekomstige activiteiten betekenen, vooral als geïrriteerde klanten hun ontevredenheid verspreiden via sociale mediasites op internet. Een klanttevredenheidsanalyse kan bronnen van negatieve percepties aanwijzen. De gegevens kunnen ook gebieden identificeren die klanten positief bekijken.
Klantretentiepercentages en hun impact op de winst kunnen worden berekend in grafieken om een visueel beeld te geven op basis van percentages. Deze cijfers kunnen trends in ontevredenheid blootleggen en de gegevens correleren met klantloyaliteit. Klantretentiepercentages kunnen ook worden vergeleken met geschatte tarieven van concurrenten, die in de loop van de tijd worden bijgehouden.
De bevindingen van een klanttevredenheidsonderzoek kunnen het management helpen actieplannen te ontwikkelen om zwakte aan te pakken en mensen te identificeren die verantwoordelijk zijn voor het verbeteren van de statistieken. Regelmatige evaluatie van het proces houdt het meestal op koers. Een vervolgonderzoek zou kunnen aangeven of de inspanningen beoogde resultaten hebben opgeleverd.
Sommige bedrijven nemen contact op met elke ontevreden klant als onderdeel van een klantenonderzoek. Ze bieden misschien korting op een product in de hoop de klant te behouden. Het management kan de klant ook informeren over wijzigingen die voortvloeien uit gegevens die uit de vragenlijst zijn geëxtraheerd. Deze inspanningen kunnen de verspreiding van onvrede onder een breder publiek beperken.