Hvad er en kundetilfredshedsanalyse?
En kundetilfredshedsanalyse bruger data indsamlet gennem en undersøgelse eller spørgeskema til at identificere adfærd, der fører til glade eller ulykkelige kunder. Gennem en kundetilfredshedsanalyse kan virksomheder muligvis se tendenser, der forårsager utilfredshed og implementere ændringer for at bevare de nuværende kunder. Analysering af resultater af undersøgelser kan også afsløre påvirkningerne på overskuddet og give et grundlag for forbedringer. Oplysninger fra en kundetilfredshedsanalyse kan identificere de enkelte medarbejdere eller afdelinger og rangere procentdel af indholdskunder.
For at gøre informationen nyttig, bør selve undersøgelsen oprettes for at give statistiske data til analyse. Ledelsen kan definere mål for undersøgelsen og udtænke metoder til sammenligning af resultater. Et detaljeret spørgeskema kunne gøre informationen mere meningsfuld under en kundetilfredshedsanalyse. Et område med kundekommentarer kan muligvis give yderligere oplysninger til at identificere tendenser i tilfredshed eller utilfredshed.
Erfarne virksomhedsejere indser normalt, at det koster mere at rekruttere nye kunder, end det gør for at bevare eksisterende kunder. En kundetilfredshedsanalyse kan identificere svagheder i service eller produkter, der driver kunder væk. Denne information kan bruges til at ændre personalets adfærd, der forårsager kundens nød. Undersøgelse af undersøgelsesresultater kan give ledere indsigt i kundernes meninger.
Loyale kunder har en tendens til at købe mere og sende henvisninger til en virksomhed eller et brand. En dårlig oplevelse kan repræsentere et potentielt tab af fremtidig forretning, især hvis irriterede kunder spreder deres utilfredshed via sociale mediesider på Internettet. En kundetilfredshedsanalyse kan identificere kilder til negativ opfattelse. Dataene identificerer muligvis også områder, som kunderne ser positivt på.
Kundernes fastholdelsesgrad og deres indflydelse på fortjenesten kan muligvis beregnes i grafer for at give et visuelt billede baseret på procenter. Disse tal afdækker muligvis tendenser i utilfredshed og korrelerer dataene med kundeloyalitet. Kundernes fastholdelsesgrader kan også sammenlignes med estimerede satser for konkurrenter, der spores over tid.
Resultater fra en kundetilfredshedsundersøgelse kan hjælpe ledelsen med at udvikle handlingsplaner til at tackle svaghed og identificere personer, der er ansvarlige for forbedring af statistikker. Hyppig evaluering af processen holder den typisk på sporet. En opfølgende undersøgelse kan indikere, om indsatsen har givet tilsigtede resultater.
Nogle virksomheder kontakter hver ulykkelig kunde som en del af en kundeundersøgelsesanalyse. De tilbyder muligvis en rabat på et produkt i håb om at beholde kunden. Ledelsen kan også informere kunden om ændringer, der skyldes data, der er uddraget fra spørgeskemaet. Disse bestræbelser kan begrænse spredningen af utilfredshed til et bredere publikum.