Co je analýza spokojenosti zákazníků?

Analýza spokojenosti zákazníků používá data shromážděná prostřednictvím průzkumu nebo dotazníku k identifikaci chování, které vede ke spokojeným nebo nešťastným zákazníkům. Prostřednictvím analýzy spokojenosti zákazníků mohou společnosti zaznamenat trendy způsobující nespokojenost a implementovat změny, aby si udržely stávající zákazníky. Analýza výsledků průzkumů by také mohla odhalit dopady na zisk a poskytnout základ pro zlepšení. Informace z analýzy spokojenosti zákazníků mohou určit jednotlivé zaměstnance nebo oddělení a stanovit procentuální podíl zákazníků s obsahem.

Aby byly tyto informace užitečné, měl by být vytvořen samotný průzkum, který poskytne statistické údaje pro analýzu. Vedení může definovat cíle průzkumu a navrhnout metody pro porovnávání výsledků. Podrobný dotazník by mohl tyto informace učinit smysluplnějšími při analýze spokojenosti zákazníků. Oblast pro komentáře zákazníků může poskytnout další informace k identifikaci trendů spokojenosti nebo nespokojenosti.

Zkušení podnikatelé si obvykle uvědomují, že nábor nových zákazníků stojí víc než udržení stávajících klientů. Analýza spokojenosti zákazníků může odhalit slabé stránky služeb nebo produktů, které zákazníky odvádějí pryč. Tyto informace mohou být použity ke změně chování zaměstnanců, což způsobuje potíže zákazníkům. Zkoumání výsledků průzkumu může manažerům poskytnout pohled na názory zákazníků.

Věrní zákazníci mají tendenci nakupovat více a odesílat doporučení společnosti nebo značce. Jedna špatná zkušenost by mohla představovat potenciální ztrátu budoucího podnikání, zejména pokud naštvaní zákazníci šíří svou nespokojenost prostřednictvím stránek sociálních médií na internetu. Analýza spokojenosti zákazníků může určit zdroje negativního vnímání. Data mohou také identifikovat oblasti, které zákazníci vnímají pozitivně.

Míra retence zákazníků a jejich dopad na zisky mohou být vypočteny v grafech tak, aby poskytovaly vizuální obraz založený na procentech. Tato čísla mohou odhalit trendy nespokojenosti a korelovat data s věrností zákazníků. Míra udržení zákazníků může být také srovnávána s odhadovanými mírami konkurentů sledovanými v průběhu času.

Zjištění z průzkumu spokojenosti zákazníků mohou vedení pomoci vypracovat akční plány na řešení slabých stránek a identifikovat osoby odpovědné za zlepšování statistik. Časté hodnocení procesu jej obvykle udržuje na dobré cestě. Následný průzkum může naznačovat, zda úsilí přineslo zamýšlené výsledky.

Některé společnosti kontaktují každého nešťastného zákazníka v rámci analýzy průzkumu zákazníků. Mohli by nabídnout slevu na produkt v naději, že si klienta ponechají. Vedení může také informovat zákazníka o jakýchkoli změnách vyplývajících z údajů extrahovaných z dotazníku. Toto úsilí by mohlo omezit šíření nespokojenosti na širší publikum.