O que é uma análise de satisfação do cliente?
Uma análise de satisfação do cliente usa dados coletados por meio de uma pesquisa ou questionário para identificar comportamentos que levam a clientes felizes ou infelizes. Através de uma análise de satisfação do cliente, as empresas podem identificar tendências que causam insatisfação e implementar mudanças para reter os clientes atuais. A análise dos resultados das pesquisas também pode revelar impactos no lucro e fornecer uma base para melhorias. As informações de uma análise de satisfação do cliente podem identificar funcionários ou departamentos individuais e classificar porcentagens de clientes de conteúdo.
Para tornar as informações úteis, a própria pesquisa deve ser criada para fornecer dados estatísticos para análise. A gerência pode definir objetivos da pesquisa e criar métodos para comparar resultados. Um questionário detalhado pode tornar as informações mais significativas durante uma análise de satisfação do cliente. Uma área para comentários de clientes pode fornecer informações adicionais para identificar tendências de satisfação ou descontentamento.
Proprietários de empresas experientes geralmente percebem que custa mais recrutar novos clientes do que manter clientes existentes. Uma análise de satisfação do cliente pode identificar pontos fracos em serviços ou produtos que afastam os clientes. Essas informações podem ser usadas para alterar os comportamentos da equipe, causando problemas ao cliente. O exame dos resultados da pesquisa pode fornecer aos gerentes uma visão das opiniões dos clientes.
Clientes fiéis tendem a comprar mais e enviar referências a uma empresa ou marca. Uma experiência ruim pode representar uma potencial perda de negócios futuros, especialmente se clientes irritados espalharem seu descontentamento por meio de sites de mídia social na Internet. Uma análise de satisfação do cliente pode identificar fontes de percepções negativas. Os dados também podem identificar áreas que os clientes visualizam positivamente.
As taxas de retenção de clientes e seu impacto nos lucros podem ser calculados em gráficos para fornecer uma imagem visual com base em porcentagens. Esses números podem descobrir tendências de insatisfação e correlacionar os dados com a fidelidade do cliente. As taxas de retenção de clientes também podem ser comparadas às taxas estimadas de concorrentes, acompanhadas ao longo do tempo.
As conclusões de uma pesquisa de satisfação do cliente podem ajudar a gerência a desenvolver planos de ação para lidar com os pontos fracos e identificar as pessoas responsáveis por melhorar as estatísticas. A avaliação frequente do processo normalmente o mantém nos trilhos. Uma pesquisa de acompanhamento pode indicar se os esforços produziram os resultados pretendidos.
Algumas empresas entram em contato com cada cliente insatisfeito como parte de uma análise de pesquisa de cliente. Eles podem oferecer um desconto em um produto na esperança de manter o cliente. A gerência também pode informar o cliente sobre quaisquer alterações resultantes dos dados extraídos do questionário. Esses esforços podem reduzir a disseminação do descontentamento a um público mais amplo.