O que é uma análise de satisfação do cliente?
Uma análise de satisfação do cliente usa dados coletados por meio de uma pesquisa ou questionário para identificar comportamentos que levam a clientes felizes ou infelizes. Através de uma análise de satisfação do cliente, as empresas podem identificar tendências, causando insatisfação e implementar alterações para reter os clientes atuais. A análise dos resultados das pesquisas também pode revelar impactos no lucro e fornecer uma base para a melhoria. As informações de uma análise de satisfação do cliente podem identificar funcionários ou departamentos individuais e classificar as porcentagens de clientes de conteúdo.
Para tornar as informações úteis, a própria pesquisa deve ser criada para fornecer dados estatísticos para análise. A gerência pode definir objetivos da pesquisa e criar métodos para comparar resultados. Um questionário detalhado pode tornar as informações mais significativas durante uma análise de satisfação do cliente. Uma área para comentários do cliente pode fornecer informações adicionais para identificar tendências em satisfação ou descontentamento.
Negócios experientesOs proprietários geralmente percebem que custa mais recrutar novos clientes do que para manter os clientes existentes. Uma análise de satisfação do cliente pode identificar fraquezas em serviços ou produtos que afastam os clientes. Essas informações podem ser usadas para alterar os comportamentos da equipe que causam sofrimento ao cliente. O exame dos resultados da pesquisa pode dar aos gerentes uma visão das opiniões dos clientes.
clientes fiéis tendem a comprar mais e enviar referências para uma empresa ou marca. Uma experiência ruim pode representar uma perda potencial de negócios futuros, especialmente se clientes irritados espalharem seu descontentamento por meio de sites de mídia social na Internet. Uma análise de satisfação do cliente pode identificar fontes de percepções negativas. Os dados também podem identificar áreas que os clientes visitam positivamente.
Taxas de retenção de clientes e seu impacto nos lucros podem ser calculados em gráficos para fornecer uma imagem visual com base em porcentagens. Esses números podem descobrir tendências de insatisfação e correlacionar os dados com a lealdade do cliente. As taxas de retenção de clientes também podem ser comparadas às taxas estimadas de concorrentes, rastreadas ao longo do tempo.
As descobertas de uma pesquisa de satisfação do cliente podem ajudar a gerência a desenvolver planos de ação para lidar com a fraqueza e identificar as pessoas responsáveis por melhorar as estatísticas. A avaliação frequente do processo normalmente o mantém no caminho certo. Uma pesquisa de acompanhamento pode indicar se os esforços produziram resultados pretendidos.
Algumas empresas entram em contato com cada cliente infeliz como parte de uma análise de pesquisa de clientes. Eles podem oferecer um desconto em um produto na esperança de manter o cliente. A gerência também pode informar o cliente sobre quaisquer alterações resultantes de dados extraídos do questionário. Esses esforços podem reduzir a disseminação do descontentamento para um público mais amplo.