Co to jest analiza satysfakcji klienta?
Analiza satysfakcji klienta wykorzystuje dane zebrane za pomocą ankiety lub kwestionariusza w celu zidentyfikowania zachowań, które prowadzą do zadowolonych lub niezadowolonych klientów. Dzięki analizie zadowolenia klientów firmy mogą wykryć trendy powodujące niezadowolenie i wprowadzić zmiany w celu utrzymania obecnych klientów. Analiza wyników ankiet może również ujawnić wpływ na zysk i stanowić podstawę do poprawy. Informacje z analizy satysfakcji klienta mogą wskazać poszczególnych pracowników lub działy i uszeregować procent zawartości klientów.
Aby informacje były przydatne, należy stworzyć ankietę, która dostarczy dane statystyczne do analizy. Kierownictwo może zdefiniować cele ankiety i opracować metody porównywania wyników. Szczegółowy kwestionariusz może uczynić te informacje bardziej znaczącymi podczas analizy satysfakcji klienta. Obszar na komentarze klientów może zawierać dodatkowe informacje pozwalające zidentyfikować trendy w zadowoleniu lub niezadowoleniu.
Doświadczeni właściciele firm zazwyczaj zdają sobie sprawę, że rekrutacja nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie dotychczasowych klientów. Analiza zadowolenia klientów może zidentyfikować słabości usług lub produktów, które odciągają klientów. Informacje te mogą zostać wykorzystane do zmiany zachowań pracowników powodujących stres klienta. Badanie wyników ankiety może dać menedżerom wgląd w opinie klientów.
Lojalni klienci zwykle kupują więcej i wysyłają polecenia do firmy lub marki. Jedno złe doświadczenie może oznaczać potencjalną utratę przyszłej działalności, szczególnie jeśli zirytowani klienci rozprzestrzenią swoje niezadowolenie za pośrednictwem serwisów społecznościowych w Internecie. Analiza satysfakcji klienta może wskazać źródła negatywnych opinii. Dane mogą również identyfikować obszary pozytywnie postrzegane przez klientów.
Wskaźniki utrzymania klientów i ich wpływ na zyski można obliczyć na wykresach, aby uzyskać wizualny obraz oparty na procentach. Liczby te mogą odkryć trendy niezadowolenia i skorelować dane z lojalnością klientów. Wskaźniki utrzymania klientów można również porównać z szacowanymi wskaźnikami konkurencji, śledzonymi w czasie.
Wyniki ankiety dotyczącej zadowolenia klientów mogą pomóc kierownictwu opracować plany działania mające na celu usunięcie słabości i zidentyfikowanie osób odpowiedzialnych za poprawę statystyk. Częsta ocena procesu zazwyczaj utrzymuje go na dobrej drodze. Badanie uzupełniające może wykazać, czy wysiłki przyniosły zamierzone rezultaty.
Niektóre firmy kontaktują się z każdym niezadowolonym klientem w ramach analizy ankiety. Mogą zaoferować zniżkę na produkt w nadziei na utrzymanie klienta. Kierownictwo może również poinformować klienta o wszelkich zmianach wynikających z danych pobranych z kwestionariusza. Wysiłki te mogą ograniczyć rozprzestrzenianie się niezadowolenia wśród szerszej publiczności.