Hva er en kundetilfredshetsanalyse?

En kundetilfredshetsanalyse bruker data samlet inn gjennom en spørreundersøkelse eller spørreskjema for å identifisere atferd som fører til glade eller ulykkelige kunder. Gjennom en kundetilfredshetsanalyse kan selskaper se trender som forårsaker misnøye og implementere endringer for å beholde nåværende kunder. Analysering av resultatene fra undersøkelser kan også avdekke innvirkning på fortjenesten og gi grunnlag for forbedringer. Informasjon fra en kundetilfredshetsanalyse kan identifisere individuelle ansatte eller avdelinger og rangere prosentandeler av innholdskunder.

For å gjøre informasjonen nyttig, bør selve undersøkelsen lages for å gi statistiske data for analyse. Ledelsen kan definere mål for undersøkelsen og utforme metoder for å sammenligne resultater. Et detaljert spørreskjema kan gjøre informasjonen mer meningsfull under en kundetilfredshetsanalyse. Et område for kundekommentarer kan gi tilleggsinformasjon for å identifisere trender i tilfredshet eller misnøye.

Erfarne bedriftseiere innser vanligvis at det koster mer å rekruttere nye kunder enn det gjør for å beholde eksisterende kunder. En kundetilfredshetsanalyse kan identifisere svakheter i service eller produkter som driver kunder bort. Denne informasjonen kan brukes til å endre personalets atferd som forårsaker kundens nød. Undersøkelse av undersøkelsesresultater kan gi ledere innsikt i kundenes meninger.

Lojale kunder pleier å kjøpe mer og sende henvisninger til et selskap eller merke. En dårlig opplevelse kan representere et potensielt tap av fremtidig virksomhet, spesielt hvis irriterte kunder sprer sin misnøye via sosiale mediesider på Internett. En kundetilfredshetsanalyse kan finne kilder til negative oppfatninger. Dataene kan også identifisere områder kunder ser positivt på.

Kundens oppbevaringsgrad og deres innvirkning på fortjenesten kan beregnes i grafer for å gi et visuelt bilde basert på prosenter. Disse tallene kan avdekke trender i misnøye og korrelere dataene til kundelojalitet. Kundens oppbevaringsgrad kan også sammenlignes med estimerte priser for konkurrenter, spores over tid.

Funn fra en kundetilfredshetsundersøkelse kan hjelpe ledelsen med å utvikle handlingsplaner for å adressere svakhet og identifisere personer som er ansvarlige for å forbedre statistikken. Hyppig evaluering av prosessen holder den vanligvis på sporet. En oppfølgingsundersøkelse kan indikere om innsatsen ga tiltenkte resultater.

Noen selskaper kontakter hver ulykkelig kunde som en del av en kundeundersøkelsesanalyse. De kan tilby rabatt på et produkt i håp om å beholde kunden. Ledelsen kan også informere kunden om endringer som følge av data hentet fra spørreskjemaet. Denne innsatsen kan redusere spredningen av misnøye til et bredere publikum.