Vad är en kundnöjdhetsanalys?
En kundnöjdhetsanalys använder data som samlas in genom en enkät eller frågeformulär för att identifiera beteenden som leder till glada eller olyckliga kunder. Genom en kundnöjdhetsanalys kan företag upptäcka trender som orsakar missnöje och genomföra förändringar för att behålla nuvarande kunder. Analysera resultat av undersökningar kan också avslöja effekterna på vinsten och utgöra en grund för förbättringar. Information från en kundnöjdhetsanalys kan identifiera enskilda anställda eller avdelningar och rangordna procentandelar av innehållskunder.
För att göra informationen användbar bör undersökningen skapas för att tillhandahålla statistiska data för analys. Ledningen kan definiera målen för undersökningen och utforma metoder för att jämföra resultat. Ett detaljerat frågeformulär kan göra informationen mer meningsfull under en kundnöjdhetsanalys. Ett område för kundkommentarer kan ge ytterligare information för att identifiera trender i tillfredsställelse eller missnöje.
Erfaren företagare inser vanligtvis att det kostar mer att rekrytera nya kunder än för att behålla befintliga kunder. En kundnöjdhetsanalys kan identifiera svagheter i tjänsten eller produkter som driver kunder bort. Denna information kan användas för att ändra personalens beteende som orsakar kundnöd. Undersökning av undersökningsresultat kan ge chefer insikt i kundernas åsikter.
Lojala kunder tenderar att köpa mer och skicka remisser till ett företag eller varumärke. En dålig upplevelse kan utgöra en potentiell förlust av framtida affärer, särskilt om irriterade kunder sprider sin missnöje via sociala mediesidor på Internet. En kundnöjdhetsanalys kan identifiera källor till negativa uppfattningar. Uppgifterna kan också identifiera områden som kunderna ser positivt på.
Kundbevaringsgraden och deras påverkan på vinsten kan beräknas i diagram för att ge en visuell bild baserad på procentsatser. Dessa siffror kan avslöja trender i missnöje och korrelera uppgifterna med kundlojalitet. Kundbevaringsgraden kan också jämföras med uppskattade priser för konkurrenter som spåras över tid.
Resultat från en undersökning om kundnöjdhet kan hjälpa ledningen att utveckla handlingsplaner för att hantera svaghet och identifiera personer som är ansvariga för att förbättra statistiken. Ofta håller den utvärderingen av processen på rätt spår. En uppföljningsundersökning kan indikera om ansträngningarna gav avsedda resultat.
Vissa företag kontaktar varje olycklig kund som en del av en kundundersökningsanalys. De kan erbjuda en rabatt på en produkt i hopp om att behålla kunden. Ledningen kan också informera kunden om förändringar till följd av data som har utvunnits från frågeformuläret. Dessa ansträngningar kan begränsa spridningen av missnöje till en bredare publik.