Co to jest automatyczny asystent?
Zautomatyzowany asystent to skomputeryzowany system, który odbiera połączenia telefoniczne i odtwarza wcześniej nagraną wiadomość dla dzwoniących. Ta wcześniej nagrana wiadomość zwykle zapewnia dzwoniącemu listę opcji i umożliwia wybranie preferencji za pomocą klawiatury telefonu z wybieraniem tonowym lub, w niektórych przypadkach, poprzez mówienie do jego telefonu. Na podstawie informacji przekazanych w ten sposób przez osobę dzwoniącą automatyczny asystent kieruje następnie połączenie do odpowiedniego numeru wewnętrznego telefonu. W niektórych przypadkach zautomatyzowani asystenci zapewniają również możliwość skontaktowania się z operatorem na żywo.
Wiele lat temu, kiedy ktoś kontaktował się z firmą, docierał do żywej osoby, która zadawała mu pytania i kierowała jego rozmową. Jeśli osoba dostępna do odbierania połączeń była zajęta, dzwoniący może zostać zawieszony lub oddzwonić w innym czasie. Niektóre firmy zatrudniały wiele różnych osób w celu odbierania większej liczby połączeń i szybszego udzielania pomocy. Dziś jednak wiele firm korzysta z usług asystentów samochodowych, aby obsłużyć połączenia swoich klientów. Te skomputeryzowane systemy wykonują te same podstawowe zadania, które wykonywałaby żywa osoba i kierowały połączenia do innych rozszerzeń.
Podobnie jak operatorzy na żywo, zautomatyzowani asystenci polegają na danych wejściowych od dzwoniącego, aby odpowiednio kierować połączenia. Często każdy wybór, który może wykonać osoba, jest powiązany z numerem na klawiaturze, a automatyczny asystent udostępnia menu wyboru, dzięki czemu dzwoniący mogą wybrać. Niektóre są w stanie rozpoznać także proste odpowiedzi głosowe. Wiele z tych systemów pozwala również dzwoniącym, którzy znają numer wewnętrzny osoby, z którą chcą się spotkać, na wprowadzenie go od razu zamiast słuchania wszystkich opcji menu. Ponadto niektórzy pozwalają dzwoniącym powiedzieć „operator” lub wybrać określony numer, aby zamiast tego skontaktować się z operatorem na żywo.
Chociaż zautomatyzowani asystenci mogą okazać się wygodni, nie zawsze są dobrze przyjmowani przez tych, którzy z nich korzystają. Czasami klienci i klienci firmy korzystającej ze zautomatyzowanego asystenta stają się sfrustrowani lub nawet źli z powodu wyzwań, jakie stwarza. Na przykład w niektórych przypadkach przedstawione opcje nie odpowiadają potrzebom osoby dzwoniącej lub system może nie rozpoznać żądania osoby dzwoniącej. Czasami dzwoniący może popełnić błąd i nacisnąć niewłaściwy przycisk i doświadczyć opóźnień z przekierowaniem połączenia. Osoba może nawet znaleźć zautomatyzowanego pracownika frustrującego, gdy dzwoni z pilną sprawą i doświadcza opóźnień w uzyskiwaniu pomocy z powodu systemu komputerowego.