Hvad er en automatiseret ledsager?

En automatiseret ledsager er et edb-system, der besvarer telefonopkald og spiller en forudindspillet besked til dem, der ringer op. Denne forudindspilte meddelelse giver normalt en opkalder en liste med indstillinger og giver ham mulighed for at vælge en præference via sin berøringsfonttelefons tastatur eller i nogle tilfælde ved at tale i sin telefon. Baseret på de oplysninger, den opkalder giver på denne måde, leder den automatiserede ledsager derefter opkaldet til den passende telefonudvidelse. I nogle tilfælde giver automatiserede ledsagere også en mulighed for at nå ud til en live operatør.

For mange år siden, når en person ville kontakte et firma, nåede han en levende person, der ville stille ham spørgsmål og dirigere sit opkald. Hvis den person, der er til rådighed til at tage opkald, var optaget, kan den, der ringer, blive placeret i venteposition eller skulle ringe tilbage på et andet tidspunkt. Nogle virksomheder beskæftigede mange forskellige mennesker med det formål at besvare flere opkald og give hurtigere hjælp. I dag bruger mange virksomheder imidlertid autodeltagere til at felt deres kundes opkald. Disse edb-systemer udfører de samme grundlæggende opgaver, som en levende person vil og dirigerer opkald til andre udvidelser.

Ligesom levende operatører er automatiserede ledsagere afhængige af input fra den, der ringer, for at rute opkald korrekt. Ofte er hvert valg, en person kan foretage, forbundet med et nummer på tastaturet, og den automatiserede ledsager indeholder en menu med valg, så opkaldere kan vælge. Nogle er også i stand til at genkende enkle stemmesvar. Mange af disse systemer tillader også opkaldere, der kender udvidelsesnummeret for den person, de vil møde, at indtaste det med det samme i stedet for at lytte til alle menuvalgene. Derudover tillader nogle, der ringer op til at sige “operatør” eller ringe til et specifikt nummer for at nå frem til en live operatør i stedet.

Selvom automatiserede ledsagere kan vise sig at være praktiske, modtages de ikke altid godt af dem, der bruger dem. Undertiden bliver kunder og kunder i et firma, der bruger en automatiseret ledsager, frustrerede eller endda vrede på grund af de udfordringer, det giver. I nogle tilfælde passer de valgte præsentationer for eksempel ikke op til den, der ringer op, eller systemet kan muligvis ikke genkende den, der ringer op. Nogle gange kan den, der ringer, begå en fejl og trykke på den forkerte knap og opleve forsinkelser med at få sit opkald dirigeret. En person kan endda finde en automatiseret ledsager frustrerende, når han ringer med en presserende sag og oplever forsinkelser med at få hjælp på grund af det edb-system.