Was ist eine automatische Telefonzentrale?
Eine automatische Telefonzentrale ist ein computergestütztes System, das Telefonanrufe entgegennimmt und eine aufgezeichnete Nachricht für Anrufer abspielt. Diese voraufgezeichnete Nachricht bietet dem Anrufer normalerweise eine Liste von Optionen und ermöglicht ihm, eine Präferenz über die Tastatur seines Tastentelefons oder in einigen Fällen durch Sprechen in sein Telefon auszuwählen. Basierend auf den Informationen, die der Anrufer auf diese Weise bereitstellt, leitet die automatische Telefonzentrale den Anruf an die entsprechende Nebenstelle weiter. In einigen Fällen bieten automatische Telefonzentralen auch die Möglichkeit, einen Live-Operator zu erreichen.
Vor Jahren, als eine Person ein Unternehmen kontaktierte, erreichte sie eine lebende Person, die ihm Fragen stellte und seinen Anruf leitete. Wenn die Person, die Anrufe entgegennimmt, besetzt war, wurde der Anrufer möglicherweise gehalten oder muss zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen. Einige Unternehmen beschäftigten viele verschiedene Mitarbeiter, um mehr Anrufe entgegenzunehmen und schneller Hilfe zu leisten. Heutzutage verwenden viele Unternehmen automatische Telefonzentralen, um die Anrufe ihrer Kunden entgegenzunehmen. Diese Computersysteme führen dieselben grundlegenden Aufgaben aus, die eine lebende Person ausführen würde, und leiten Anrufe an andere Nebenstellen weiter.
Wie Live-Betreiber verlassen sich automatisierte Vermittler auf Eingaben des Anrufers, um Anrufe entsprechend weiterzuleiten. Häufig ist jede Auswahl, die eine Person treffen kann, mit einer Nummer auf der Tastatur verknüpft, und die automatische Telefonzentrale bietet ein Auswahlmenü, aus dem der Anrufer auswählen kann. Einige sind auch in der Lage, einfache Sprachantworten zu erkennen. Viele dieser Systeme ermöglichen es Anrufern, die die Nebenstellennummer der Person kennen, die sie treffen möchten, diese sofort einzugeben, anstatt alle Menüoptionen anzuhören. Zusätzlich erlauben einige Anrufer, „Operator“ zu sagen oder eine bestimmte Nummer zu wählen, um stattdessen einen Live-Operator zu erreichen.
Obwohl sich automatisierte Telefonzentralen als praktisch erweisen können, werden sie von denjenigen, die sie verwenden, nicht immer gut aufgenommen. Manchmal werden Kunden und Kunden eines Unternehmens, das eine automatische Telefonzentrale verwendet, aufgrund der damit verbundenen Herausforderungen frustriert oder sogar wütend. In einigen Fällen entspricht die angezeigte Auswahl beispielsweise nicht den Anforderungen des Anrufers, oder das System erkennt die Anforderung des Anrufers möglicherweise nicht. Manchmal macht der Anrufer einen Fehler und drückt die falsche Taste. Dadurch kommt es zu Verzögerungen bei der Anrufweiterleitung. Es kann sogar vorkommen, dass eine automatisierte Vermittlung frustrierend ist, wenn sie in einer dringenden Angelegenheit anruft und aufgrund des Computersystems Verzögerungen bei der Inanspruchnahme von Hilfe hat.