Co to jest BPO (Business Process Outsourcing)?

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) to praktyka polegająca na korzystaniu z usług stron trzecich, które są zobowiązane do wykonywania określonych, specjalistycznych procesów w imieniu firmy. Chociaż „outsourcing” w swojej najbardziej podstawowej formie był używany od dziesięcioleci, na przykład gdy firma korzysta z usług zewnętrznego księgowego w celu zrównoważenia ksiąg rachunkowych, stała się praktyką stosowaną przez większość firm i dużych firm na znacznie większą skalę. Zlecając na zewnątrz niektóre aspekty „prowadzenia działalności gospodarczej”, firma może skoncentrować się na swoim podstawowym celu, niezależnie od tego, co to może być.

Istnieją dwa podstawowe rodzaje BPO: outsourcing back office i front office. Typowe procesy back office, które mogą być zlecane na zewnątrz, obejmują płace, fakturowanie, logistykę i zasoby ludzkie. Niektóre firmy oferują swoje usługi w zakresie windykacji, analizy kredytowej i rekrutacji pracowników. Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej procesy, o których nie można by pomyśleć, że zostaną zlecone na zewnątrz, takie jak przetwarzanie roszczeń w firmie ubezpieczeniowej, są zlecane osobnym firmom. Przykłady outsourcingu front office obejmują wsparcie techniczne, obsługę klienta, marketing i reklamę.

Zagraniczne call center stało się jednym z najbardziej upokarzających aspektów BPO, a wiele z nich znajduje się w różnych częściach świata. Tam, gdzie większość firm kiedyś reklamowała swoją obsługę klienta jako coś, z czego była dumna, wielu klientów musiało wyjaśnić swoje problemy komuś, kto nie był zainteresowany firmą. Outsourcing lub „offshoring” obsługa klienta w krajach takich jak Indie oszczędza firmie dużo pieniędzy i poprawia wyniki finansowe. Niektóre z największych skarg zgłaszanych przez klientów do zagranicznych centrów telefonicznych to ciężkie akcenty i oczywiste skrypty.

Firma może korzystać z BPO ze względów kosztowych lub po prostu dlatego, że nie ma specjalistycznej wiedzy, aby poradzić sobie z niektórymi aspektami biznesu. Wiele firm spotkało się z krytyką za wykorzystywanie BPO do obniżania kosztów, szczególnie w przypadku call center. Firmy w krajach zachodnich, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych, przekonują się, że kraje takie jak Indie oferują usługi, których potrzebują, w doskonałej cenie. Wynika to z faktu, że wiele z tych krajów ma dobrze wykształconą pulę siły roboczej, wysokie stopy bezrobocia i niskie koszty utrzymania. W Indiach, które w 2006 r. Posiadały około 63% offshore rynku BPO, siła robocza jest tania, a pracownicy są czasami lepiej wykształceni niż pracownicy lepiej opłacani w USA.

Wielu przeciwników BPO ubolewa nad tym, że zachodni pracownicy tracą pracę dla obcokrajowców szybciej niż są zastępowani. Podczas gdy wiele firm poprawia swoje wyniki finansowe poprzez outsourcing, stoją one w obliczu ostrej krytyki ze strony konsumentów za spadek jakości obsługi klienta. Pracownicy mogą znaleźć outsourcing działu kadr mniej dostępny niż wewnętrzny. Chociaż BPO może być teraz opłacalne, reakcja konsumentów i pracowników w połączeniu z rządowymi ograniczeniami lub opodatkowaniem praktyki może zmniejszyć jej popularność.